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海底捞案例分析

前言

海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会

被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的

服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞

火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲

身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口

总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、

百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？

海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原

因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄

书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性

的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般

的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。

案例分析

在人性假设方面，海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论。认为人性本善，大多

数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责任，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应

当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本

-可编辑修改-

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善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自

我管理，合理的运用这项权利。

人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行

创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。

人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基

本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员

工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。

非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的

现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以

满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。

海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视

的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了

良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞

台。这正是自我实现人假设的良好诠释。

管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有

严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的

管理措施，灵活多变，收效甚佳。

海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思

想。

在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容

型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的

期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。

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马斯洛的需求层次理论的运用体现在：1.“善待员工，把员工当成家里人。”这一理念正是

运用了，它满足了员工归属和爱的需要。2.海底捞给员工提供条件良好的公寓，运用了需

求层次理论，满足了员工生理与安全的需要。3.海底捞的平等主义也满足了员工尊重的需

要，公司真真正正的以