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当前快递行业消费维权存在的问题及对策

第一篇：当前快递行业消费维权存在的问题及对策

当前快递行业消费维权存在的问题及对策

2011-06-01

近年来，随着网络购物、电视购物、城际间商品交易的快速发展，

快递服务已广泛深入到人们的生活当中，方便快捷的快递服务实现了

远距离的物品递送及各种非现场购物。但消费者在收取快递物品时，

时常会遭遇物品遗失、缺少、破损、调包、货不对号等问题，而快递

行业长期以来实行的“先签字，后验货”的潜规则，导致了大量消费

纠纷的出现。由于快递行业一直没有一个完整的法规进行约束，而且

企业众多，监管部门力量有限，导致行业混乱，消费者有苦难言，维

权困难。

一、当前快递行业在消费维权方面存在的突出问题

（一）实行“先签后验”的潜规则。新《邮政法》虽然明确了快

递行业责任，对损坏、丢失物品等现象也作出了赔偿和处罚规定，但

却没有针对快递行业的具体操作细则进行规定，譬如到底应先验货还

是先签收等关键操作环节，条文不细、细则不详，造成目前对快递行

业监管的真空地带，才使得快递行业“先签后验”难以彻底杜绝。

（二）“转包”现象严重。很多物流快递企业为节约成本，与异

地同行签署合作协议，将货件“转包”寄递。有的从事快递企业没有

资格，却有单就接，于是再转由其他公司寄递。由于中间环节的反复

和管理上的疏漏，很容易造成货件投递时间延误或丢失，一旦发生快

件遗失、损坏等情况，接件方和投递方往往互相推诿，消费者损失难

以得到赔偿。

（三）快递公司不履行保险、保价告知义务。消费者在办理托运

手续时，并没有被告知有保价或者保险项目，一旦发生货物丢失的情

况，快递公司一般不同意消费者提出的按原价赔偿的要求，却以快递

单背面注明未保价物品损失，只能按照货物的几倍运费来赔偿，该赔

偿不足以弥补消费者的损失。

（四）合同条款存在违法格式合同，部分条款免除赔偿责任。物

流快递企业均自行制定格式合同，此类格式合同往往存在免除自身责

任、限制赔偿责任、加重消费者责任、任意改变索赔时效等“霸王条

款”，一旦出现服务问题，消费者难以投诉。如众多快递单上均不注

明送货时限，成了快递不快，货物遗失或损害不注明原价赔偿条款，

只注明按照运输费的3-5倍赔偿等。另外运输花费时间长，大多数消

费者投递物件时，并没有在服务单上注明确定的送达时限，企业只作

口头承诺，一旦出现延误现象，企业就以各种借口推脱。

二、产生上述问题的主要原因

（一）快递行业准入门槛低导致泛滥。新《邮政法》规定注册快

递公司需要50万元的注册资金，但在新《邮政法》实施前，对从事快

递行业没有资金限制，准入门槛低导致一些规模小的快递公司泛滥，

有的公司仅靠一两个业务员联系业务，以派发名片、电话预约、上门

服务的形式开展业务，服务不规范，相互转包、承包现象严重，导致

托运货件丢失、损坏等现象多发。

（二）行业监管和相关配套法律法规不健全。虽然新的《邮政法》

出台已满周年，但对于如何规范物流快递业操作规程，新法中还不够

完善。如对收货方究竟是该先验货再签收等具体条款均没有明确规定，

使快递公司乘虚而入，为消费者依法享有知情权增加了一道障碍。另

外，法律中也没有规定推行统一的物流快递运输合同、没有实行风险

保障金制度、没有明确各部门的监管职能等。由于缺乏完善的法律与

行业内部监管体系，一些物流快递企业为追求盈利，置消费者利益于

不顾，诚信尽失，给商家、客户造成无法挽回的经济损失。

（三）诚信成本低廉让经营者有机可乘。一是由于大多数经营者

法律意识差，对相关法律法规了解不够，以致为追逐利润，而不讲诚

信的事件时有发生。当失信的成本远远小于因失信而获得的效益时，

市场主体当然选择失信。从很多快递行业纠纷处理结果看，廉价诚信

成本是经营者实施侵权、违法行为的内在因素。对那些失信的快递企

业，往往限于证据不充分等原因，无法对其进行行政程序上的追偿。

二是消费者自我保护意识不够，当自我利益受到侵犯时，大多数消费

者不想维权、不敢维权、不会维权，这在一定程度上助长了快递行业

经营者违法经营的气焰。

三、做好快递行业消费维权工作的几点建议

（一）严格市场准入制度。一是坚持“严进宽出”的设立门槛，

对新设立的从事物流快递业务经营活动的经营者严格执行前置许可和

资金数额限制的规定。二是工商部门严把年检验照关，结合年检验照

工作，对证照不齐的经营户、前置缺失的经营户进行全面清理、规范。