网点排队系统体介绍.pptxVIP

网点智能排队系统

总体介绍

内容提纲概述如何提高效率排队策略试点情况

1.1概述美国银行战略合作项目网点转型项目是我行与美国银行战略合作项目之一，是实现我行网点从交易核算型向营销型转换的重大改革，是关系到我行个人银行业务未来发展的最重要项目。网点排队与客户满意度监测分析系统是为网点转型项目提供IT支持的重要项目之一。

1.2概述美国银行战略合作项目网点排队与客户满意度监测分析系统不仅满足大堂经理职责调整的需要，而且通过科学地分流客户，缓解柜台排队现象，提高客户满意度。本系统将为网点业绩评价管理系统提供网点和柜员的业务处理数据。

1.3概述 网点排队系统核心思想是实现客户的差异化排队，引导客户到不同功能区办理业务。对于某项业务，系统将自动优先分配给效率较高的柜员办理，提高网点业务受理效率。

1.4概述劳动分工的理论依据亚当?斯密是西方经济管理界的泰斗，他在《国富论》中所提出的有关劳动分工的思想,是指导企业经营的基本原理之一。亚当?斯密认为，人类财富的增加来自劳动生产率的提高，而提高劳动生产率的根本途径是分工和协作。

1.5概述为何要分工和协作？由于劳动者的知识、文化、智能和技能的差异性，他们对业务的熟练程度、技巧和判断力就有高和低之分。通过合理的分工和协作，使劳动者充分发挥其特长，扬长避短，从而提高其劳动生产率。

1.6概述网点如何对柜员进行分工？本系统提供每个柜员在一段时间内业务办理情况和熟练程度的统计分析表，通过这个统计表，就可以了解柜员对那个业务最熟，那个业务办理效率最低。本系统提供柜员业务办理顺序设置功能。

1.7概述柜员的分工和协作不仅单个柜员可以按照业务熟练程度设置自己的业务受理顺序，而且不同柜员也有业务受理顺序。例如，A、B柜员可以办理开销户业务，A柜员办理开销户业务最快。对于开销户业务，A排在B前面，客户优先分配给A柜员。

1.8概述业务分类总行个人金融部于07年组织一批业务专家与美洲银行共同研究我行网点业务情况，提出7大业务分类，分别是：存款取款和缴费、开户销户和汇款、个人理财、个人外汇、个人特殊业务、公司现金、贵宾服务。

内容提纲概述如何提高效率排队策略试点情况

2.1如何提高效率？举一个简单例子：假如有A、B、C、D、E五个客户，依次取号，A客户是第一个取号，办理电子银行签约需要30分钟，B、C、D、E客户都办理存取款业务且都需要办理2分钟。银行只有一个窗口。

2.2如何提高效率？按照常规方式，A客户先办理业务,B、C、D、E客户依次办理业务。如果我们改变排队策略，让B、C、D、E客户提前，A客户延后10分钟。比较结果如下：

2.3如何提高效率？客户常规方式：办理时间（分钟）改变策略：办理时间（分钟）节约时间（分钟）A3038-8B32230C34430D36630E38830

2.4如何提高效率？客户常规方式：办理时间改变策略：办理时间节约时间平均排队26.8422.8平均办理3411.622.4结果所有客户都不满意大多数客户满意改变排队策略后，大大地缓解排队情况。

牺牲一个人，幸福大家在30分钟之内，所有客户还在营业厅里，其中80%客户还在不耐烦地排队。在8分钟之后，只有一个客户在营业厅里办理业务。

2.5如何提高效率？不可否认，银行希望所有柜员什么业务都会办理，但是由于文化知识、技能、性格等因素影响，不同柜员必然存在劳动差异和业务熟悉差异。假如A柜员办理电子银行签约需要20分钟，B柜员需要30分钟，则A柜员B柜员让A柜员办理节约时间签约所需时间（分钟）203010

2.6如何提高效率？当然，网点实际情况比上面例子复杂得多。根据科学管理思想，把复杂的情况简单化，把简单的情况可操作化，运用简单思维去分析和解决复杂的问题。由此可见，只要我们对客户和柜员采用合适的排队策略，就可以大大地提高效率，缓解柜台排队现象。

内容提纲概述如何提高效率排队策略试点情况

3.1排队时间的概念客户到网点办理业务，在物理位置上，先到客户排在前面，一个紧挨着一个排队。使用排队机系统后，客户按时间去排队，先到客户，排队时间长，排在前面。哪个客户应先叫号，系统是比较客户排队时间的长短。因此，排队机系统核心是“排队时间”。网点如果想让某客户优先办理业务，增加该客户排队时间，就可以让该客户排队前面。

3.2优先时间的概念优先时间的大小表示某客户可插队位置，例如，优先时间为9小时，表示该客户可插队到最前面，即排在最前面。