基于改善患者就医体验的门诊服务管理体系的建立.pdfVIP

HEALTHOPERATIONANDMANAGEMENT卫生经营管理

CHINAHEALTHINDUSTRY

DOI院10.16659/j.cnki.1672-5654.2018.20.034

基于改善患者就医体验的门诊服务管理体系的建立

陈亚平袁娄艳

中南大学湘雅二医院门诊部袁湖南长沙410011

[摘要]从改善患者的就医体验出发袁建立完善的门诊服务管理体系遥该文从患者自身的就医感受出发袁促进门诊服务

质量袁提高患者的就医满意率遥采取PDCA循环管理的模式袁主要针对如何全面优化门诊管理袁将焦点集中于患者的

就医体验袁循环持续改善医疗卫生服务袁为进一步提高门诊服务质量提供借鉴意义和参考价值遥

[关键词]门诊服务管理体系曰患者曰就医体验

[中图分类号]R197[文献标识码]A[文章编号]1672-5654渊2018冤07渊b冤-0034-02

医院门诊作为整个医院形象的对外公众代表袁门诊1.3就医行为和心理变化

服务质量的优劣直接影响到公众对其综合评价遥如何进当患者身体出现异样产生不适感时袁人们的心理和

一步针对患者就医存在的问题改善门诊的服务质量袁一行为会显现出不同层次的变化遥门诊患者来到医院就医

直都是医院关注的重点课题袁致力于将门诊工作变得更通常会表现出以下的就医行为和心理变化院淤心理惊慌

加安全尧便捷袁为患者提供优质的服务体验遥随着新时代焦虑遥首先医院对于患者来讲是一个心理产生恐惧感和

下国民经济的飞速发展袁社会文明化程度不断得到提陌生感的地方袁对于就诊流程的陌生和科室布局的不熟

升袁这对就医感受的人性化需要提出了更高的要求袁建立[2]

悉会让门诊患者心理的焦虑感逐渐上升遥于缺乏疾病

基于改善患者就医体验的门诊服务管理体系袁是从当前系统科学认知袁门诊患者对于自身的疾病存在错误认

社会发展的实际情况出发袁是贯彻以人为本理念的必然知袁会无限放大自身的疾病感受袁心理上失去安全感和

保障遥信赖感袁不善于和医务人员沟通交流袁对于诊疗方案和

1分析门诊就医现状检查结果及治疗效果产生疑问和担忧袁同时也会对医生

1.1就医选择的治疗经验产生怀疑等遥盂认知障碍遥门诊患者的焦虑

中南大学湘雅二医院是一所大型三级甲等综合医恐慌心理会造成认知障碍存在袁尤其是对于年龄大尧身

院袁年门急诊量逾300万人次袁日最高峰逾1.7万人次袁体残障的患者来讲袁表现出对医师的极度信任感遥因此袁

居湖南省之首袁而建于20世纪80年代的门诊楼难以满医院应该认真研究来到门诊就医的门诊患者袁研究其心

足患者日渐增长的医疗服务需求遥进入新世纪以来袁选理和行为的变化感受袁以便提供更加有针对性的服务管

择到湘雅二院就诊的患者不断增加袁首先关注到的是医理体系遥

院的知名度和可信度及综合医疗服务质量袁其次是医院2进一步完善门诊服务管理体系袁改善患者的就医体验

就诊环境尧就诊流程和就诊秩序遥为彰显野国家队冶的社2.1落实门诊管理制度

[1]

会责任袁改善患者就医体验袁优化服务流程袁弘扬湘雅坚持门诊管理例会制度袁发挥管理效能遥定期召开

精神袁湘雅二医院门诊部认真布署袁于2015年3月在门门诊管理人员工作例会尧门诊医疗例会尧门诊负责人工

诊范围内以开展野关注患者感受提升就医体验冶主题竞作例会尧门急诊护士长工作例会袁及时总结门诊工作袁部

赛活动为契机袁深入推广全流程人文关怀服务袁要求门署下一段工作遥落实门诊管理制度袁将门诊管理制度制

诊各部门全员参与袁使患者感受到该院野技术硬如钢袁服定成册袁发放给门诊所有医务人员曰对门诊医生出诊及

务柔似水冶的医院文化与医疗服务遥停改诊情况进行专项调研袁推出叶关于进一步规范管理

1.2就医需求医师门诊出诊的规定曳叶关于进一步规范医疗工作门诊

随着居民健康