客户调查与数据分析（SPSS）全套PPT课件.pptx

1-1初识呼叫中心项目一、客户需求调查人员的岗前培训1-1初识呼叫中心.pptx1-2营销技巧.pptx1-3目标客户群的定位.pptx2-1调查问卷的编制方法.pptx2-2利用Excel控件编制问卷.pptx2-3利用问卷星编制网络调查问卷.pptx3-1灵活使用样本抽样方法.pptx3-2样本选择与样本容量的计算.pptx4-1制定调查方案.pptx4-2选择合适的调查方法.pptx5-1数据接收与数据有效性设置.pptx5-2编制频率频数分布表.pptx5-3利用Excel绘制各种图表.pptx5-4集中趋势指标的应用.pptx5-5离散趋势指标的应用.pptx6-1录入数据.pptx6-2导入数据.pptx6-3数据编辑与数据文件合并.pptx6-4数据的预处理.pptx6-5描述性统计分析.pptx6-6SPSS相关分析.pptx6-7SPSS均值检验.pptx6-8SPSS方差分析.pptx6-9SPSS回归分析.pptx

情境学校9月份安排小白所在的班级开始顶岗锻炼，小白在网上浏览相关实习信息，发现自己将要去实习的单位主要从事的是通过电话服务目标客户的工作。

情境虽然在学校里没有学习过如何与客户打交道，但小白很喜欢富有挑战性的工作，小白觉得这份工作能提高自己的语言表达能力和沟通能力。同时，小白学习新知识的方法已经非常网络化，他决定先通过百度搜索引擎来了解客户关系管理。

一、了解“呼叫中心”百度搜索简单方便，知名度高，在同学中使用较为广泛，很多同学遇到问题往往第一个想到的就是先“百度一下”。

了解“客户关系管理”先利用百度搜索查询“呼叫中心”。【步骤1】打开浏览器，登录百度（）。【步骤2】搜索框内输入“呼叫中心”，单击回车键。【步骤3】了解电话呼叫中心相关概念及工作职责，并进行交流。

（一）了解呼叫中心的起源与发展1.呼叫中心的概念客户服务中心，也可呼叫中心（CallCenter）。呼叫中心是通过电话、Internet、语音等技术手段，利用计算机电话集成技术（CTI，ComputerTelephonyIntegration）。使信息能以各种用户选择的方式进行传送,是电脑与通信相结合的产物，是企业的一种增值服务。

（一）呼叫中心的起源与发展1.呼叫中心的概念印度有超过50万个坐席，是亚洲最大的呼叫中心市场，年增长大约为16%，中国基本保持在18%-20%左右。印度占据全球商业外包市场38%，中国大约占22%。印度80%以上的呼叫中心是从事离岸外包业务。

一、呼叫中心的起源与发展1.呼叫中心的概念根据中国区的内部统计，金融行业自助电话比例占到所有话务量的60%-90%，银行呼叫中心这个比例更高一些，保险和证券类的则低一些。

一、呼叫中心的起源与发展2.呼叫中心的优势（1）便捷性一个号码便于记忆，提供多渠道的联系方式。移动客服热线：10086。电信客服热线：10000。苏州便民热线：12345。

一、呼叫中心的起源与发展2.呼叫中心的优势（2）及时性提供自动语音服务，电话的智能分配，及时应答。如：携程南通呼叫中心，被称为全球最大的服务联络中心，客服中心的每一位坐席都对服务标准如数家珍，在线坐席必须在60秒内回答。

一、呼叫中心的起源与发展2.呼叫中心的优势（3）全天性多渠道的沟通方式提供全天候服务。如：携程旅游已经在巴厘岛、新加坡、新西兰、日本、韩国等十几个国家和地区开设了“24小时日不落服务热线”。服务内容包括处理客人在当地的紧急突发情况、目的地信息咨询、预订内容咨询、当地游和周边游预订、接送机等。

一、呼叫中心的起源与发展3.呼叫中心在我国的发展（1）基于交换机的第一代人工热线电话系统第一代呼叫中心起源于20世纪50年代的民航业热线电话。呼叫中心透过语音电话做单机操作，直机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。企业端没有任何呼叫双方的记录以供管理分析，对坐席代表也无法实施量化绩效管理。

一、呼叫中心的起源与发展3.呼叫中心在我国的发展（2）交互式自动语音应答的第二代呼叫中心系统为了高效地处理客户提出的具有普遍性问题、节省人力资源，呼叫中心开始使用交互式语音应答（IVR）系统。这种技术的应用可以不需要人工坐席介入，大部分常见问题应答交由机器即“自动话务员”应答和处理。

一、呼叫中心的起源与发展3.呼叫中心在我国的发展（2）交互式自动语音应答的第二代呼叫中心系统

一、呼叫中心的起源与发展3.呼叫中心在我国的发展（3）基于计算机电话集成（CTI）技术的第三代呼叫中心20世纪80年代，新兴的计算机技术与传统的电话技术的融合使得计算机电话集成（CTI）技术得以发展。随着CTI技术的发展，可以通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如客户信息等）