- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
美容院顾客投诉的处理方法
作为服务型的公司,一定要重视顾客的投诉,因为投诉一旦发生,那就说明
我们已经触碰到了顾客的底线了!中国人一般都还是比较含蓄的,能够投诉到客
服部,那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了,这一点一定要严肃认真的对
待。多倾听顾客的诉说,设身处地的站在顾客的立场去看待问题,看看我们到底
是哪些方面做的不够好,不到位,在今后的工作中一定加强改进。接到了顾客的
投诉,大家也不要退缩,而要直面应对,只要虚心听取顾客的意见,在合理的范
围内将顾客不满意的地方改进就可以了,将投诉问题处理的得当,有时候反而还
会增强顾客对我们的信任感。那么客服部工作人员,店长、员工以及前台均应了
解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。
一.对产品的投诉处理方法
1.无论是何种投诉,责任在谁,员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉,以
平息顾客的激动心态;
2.与顾客协调时,注意避免顾客在前台吵闹,如必要时,可请示店长将顾客请
进休息室或办公室;
3.店长到场后应先给顾客倒水、然后,耐心地听顾客诉说,但不可偏听顾客的
一面之辞,要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”;
4.向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后,店长应明确责任承担方;
5.若是由于公司的原因而引起问题的话,应立即向顾客道歉及更换产品(退换产
品的办法参照公司有关规定),并将相关问题逐级上报给公司相关领导;
6.若是由于顾客使用不当而产生问题,应向顾客解释正确的使用方法,以免再
出现问题;
7.如遇严重的产品投诉问题,应立即与上级部门联系,详细汇报有关情况后请
示处理办法。
★产品投诉的预防:
1.在销售时详细向顾客说明产品的特点,用法和应注意的事项;
2.每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关:
(1)查核货品在外貌,颜色和有没有异物存在;
(2)若在顾客面前展示过不同的护肤品后,在收回时切勿把货品和外盒调换;
(3)打开产品包装以证实没有被损坏;
(4)必要时,可打开产品的封口来检视品质;
(5)在陈列和存货品时,注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫
外线影响的位置;
(6)先销售最先到达店内的货品,避免产品临期。
二.对服务的投诉处理方法
1.无论是何种投诉,责任在谁,员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉,以
平息顾客的激动心态;
2.与顾客协调时,注意避免顾客在前台吵闹,如必要时,可请示店长将顾客请
进休息室或办公室;
3.店长到场后应先给顾客倒水、然后,耐心地听顾客诉说,但不可偏听顾客的
一面之辞,要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”;
4.如顾客不满于员工的服务态度,立即找来当事员工向顾客道歉,并表示日后
不会再发生同类事情,如顾客要求的话,可帮助顾客更换其它服务人员;
5.如顾客不满于店内的服务环境、服务流程,店长应认真听取、对待顾客投诉
意见,取其中合理内容向顾客做出改善承诺,并付诸实施,同时就短时间内
不太可能改进的内容加以解释,并将改善建议上报领导,以便其它店面实施。
6.如遇严重的服务投诉问题,应立即与上级部门联系,详细汇报有关情况后请
示处理办法。
★服务投诉的预防:
1.严格执行公司标准服务流程,确保顾客享有满意的服务环境;
2.谨记服务原则,把“追求顾客满意、令顾客舒适愉悦”作为日常工作的第一
要义,珍惜、善待顾客;
3.日常工作中善于发现工作漏洞,注重改善服务流程;
4.在成交后向顾客表示随时欢迎致电或当面咨询美容服务事宜;
5.当顾客皮肤有不正常反应出现时,应建议其到店内进行诊断,并即时停止使
用相关产品,同时注意随时与顾客保持诚恳的联系。
三.对皮肤过敏的投诉处理方法
1.无论是何种投诉,责任在谁,员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉,以
平息顾客的激动心态;
2.与顾客协调时,注意避免顾客在前台吵闹,如必要时,可请示店长将顾客请
进休息室或办公室;
3.店长到场后应先给顾客倒水、然后,耐心地听顾客诉说,但不可偏听顾客的
一面之辞,要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”。
4.不论产生不适的原因为何,先为顾客作出修复护理,使顾客尽快回复原来的
皮肤状况;
5.劝阻顾客暂时停止使用任何护肤品及化妆品,提议顾客到医院做贴片试验,
以确定是我方化妆品的问题;
6.如确定是我方化妆品造成顾客过敏,则与顾客协商更换/赔
文档评论(0)