德国旅行社管理模式的分析与借鉴.doc

德国旅行社管理模式的分析与借鉴

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德国旅行社管理模式的分析与借鉴

德国旅行社管理模式的分析与借鉴

《哈尔滨市委党校学报》2010002期作者/赵阳本文总字数：5187字

赵阳a，b

（a．哈尔滨商业大学旅游烹饪学院，哈尔滨150076；b．东北农业大学经济管理学院，哈尔滨150030）

摘要：为适应不断变化的市场环境，我国旅行社企业都在致力于经营管理模式的变革，并已经取得一定成效。但与西方旅游发达国家成熟的旅游企业管理模式相对比，仍然存在很大差距。德国Studiosus旅游股份有限公司在企业经营管理方面的优势与成功的内在因素，为我国旅行社企业在更加开放的国际市场中提升竞争力提供经验借鉴。

关键词：旅行社；经营；管理模式；德国

中图分类号：F595.16文献标志码：A文章编号：1008-8520(2010)02-0040-03

我国旅行社企业源于新中国建立后的外事服务和民间外交事业，改革开放以来经历了近三十年的市场化进程。在不断变化的外部环境中，在市场经济发挥越来越重要作用的情况下，我国旅行社企业在经营战略和管理模式上都在不断变革和创新，以应对新的市场与经营环境，更好地生存与发展。新的《旅行社条例》自2009年5月1日起正式实施，它在为旅行社企业的经营管理提供更大便利的同时，也在全面规范其经营行为方面增强了力度，有利于那些富有竞争意识和创新精神的传统旅行社关注于加强管理、创新产品和市场，向专业化、正规化方向发展。在这样的前提与背景下，分析与借鉴西方旅游发达国家旅行社企业的经营管理经验无疑具有重要现实意义。

德国的旅行社企业在其垂直的行业分工体系下被划分为旅游批发经营商和旅游代理商。德国Stu-diosus旅游股份有限公司是一家中等规模的旅游批发商，成立于1954年，拥有三家子公司：Studiosus团队旅行社股份有限公司、马可·波罗(MarcoPoIo)旅游股份有限公司、克林根施坦(Klingenstein)旅游两合有限责任公司；拥有员工297人以与注册在籍的专业领队650人；拥有自己的零售商-Studiosus度假中心和遍与德国、奥地利和瑞士的7100多个旅游代理机构。该公司主要致力于文化旅游线路的设计与开发，被誉为“欧洲第一”的文化旅游设计者。它设计开发的旅游产品包括涉与一百多个国家的一千多条旅游线路。经过五十多年的经验积累与经营探索，将现代旅游理念与设计周到的系列产品紧密结合，Studiosus已经成为德国文化旅游市场的领导者。其成功之处主要源于以下几个方面：

一、明确的管理理念与准确的市场定位

按照新制度经济学的说法，旅行社企业是“一系列契约关系的联结点”，其中内部关系主要是管理者与股东、员工、同事以与其他相关公众等的关系；外部管理主要包括管理者在何种层面与程度上理解和把握自己所处的产业与人类社会与其发展之间的关系、企业与国家和社会的关系、企业与消费者之间的关系等。只有那些能够在较高层面上科学地把握上述关系，致力于其理想目标的实现的企业才真正具有长久生命力。从旅行社内部管理上来讲，旅行社标准化的服务规程与规范化的管理制度都是抽象的管理理念的产物。只有在旅行社具备了以人文关怀为导向的管理理念，由企业家主导、旅游业经理人和全体员工参与的市场创新、服务创新、管理创新等活动才能得以持续进行。基于此，Studiosus将“持续、可靠、公开、诚实”作为企业的理念，将把跨国家、跨文化交流建立沟通桥梁作为企业责任，将经营目标始终定位于通过产品创新和质量控制进一步巩固其市场领导者的地位上。企业为自己确定了五个基本目标，即“顾客满意”、“员工满意”、“与合作商的公平关系”、“履行社会职责”和“提高经济效益”。为了实现这五个基本目标，Studiosus建立了一整套质量管理机构与体系，以确保管理目标的实现。

面对竞争激烈的旅游市场，Studiosus从自身实际出发，在分析德国旅游市场各批发商经营状况与市场份额的基础上，没有和德国TUI或DerTour等大型旅游批发商或批发经营商攀比产品开发的全面性或其代理的网络化程度，而是密切关注市场需求的变化，瞄准市场空隙，不断推陈出新，设计开发特色产品，创造新的市场需求，树立独具特色的“Studio-sus”文化产品品牌。这对于我国旅行社企业改善“大而全”、“小而全”的经营模式具有重要启示作用。

二、专业特色产品开发与严格质量控制

Studiosus管理的重心始终根植于“核心技术+严谨质量”。其主打产品是现代文化之旅，主要包含四个要素：其一，与生活接轨，Studiosus的顾客可以在异国文化背景下了解日常生活；其二，体验文化，旅游线路的参与者所到之处都是目的国地标性的城市，了解其艺术、历史、文学、音乐以与宗教等；其三，感受