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论IT运维服务的部署实施

摘要:

2016年3月,本人有幸作为系统规划和管理师参与了某单位的网络优化协作

系统运维服务项目,主要负责该项目运维服务的规划设计、部署实施统筹、组织等

工作。该项目总投入50万,主要为已上线运行的网络优化协作系统提供日常的运维

服务、应急服务等,以确保该系统能正常的使用,保证系统的连续性和可用性,及时

解决突发的故障。除此以外,为客户提供数据支撑服务,将系统在使用过程中产生的

数据进行处理分析,提供给客户,为高层的决策提供依据,提高工作效率。本文将结

合个人的实际经验,以网络优化协作系统运维项目为例,探讨IT运维服务项目中的

部署实施管理工作。IT服务的部署实施是IT服务规划和运营管理的中间阶段,基

于规划设计的内容进行实施,为后续的运营工作打下坚实的基础。部署实施工作主

要基于人员、技术、资源、过程4个要素展开,包括部署实施计划、部署实施执

行、部署实施验收。

正文:

2016年3月,本人有幸作为系统管理规划师参与了某单位的网络优化协作系

统运维服务项目,主要负责该项目的运维服务的规划设计、部署实施统筹、组织等

工作。该项目总投入50万,历时一年,主要为客户提供网络优化协作系统的日常运

维服务、应急响应服务以及数据支撑服务等。网络优化协作平台主要是提供给网络

优化部门的工作人员使用,包括日常工单处理、数据监控等,所以客户对其可用性、

连续性要求比较高,一旦出现中断或故障,将对网络优化业务工作造成较大影响。因

此,我们采取系列措施开展项目的部署实施,以确保网络优化协作平台能7*24小时

正常使用,保障系统的连续性和可用性,除此以外,也会实时监控系统数据,对数据进

行处理分析,提供给客户参考,以便于高层领导作出更准确的决策,提高工作效率,提

升企业竞争力。下文将结合该项目对IT服务的部署实施进行探讨。

IT运营服务部署实施是规划设计和运营管理的中间阶段,基于规划设计的成

果展开,为后续的运营管理工作做好准备,打下坚实的基础。本文将围绕两个部分来

介绍IT服务部署实施,主要是IT服务部署实施要素和IT服务部署实施活动。IT

部署实施主要围绕4个要素进行,包括人员要素、资源要素、技术要素、过程要素,

其部署实施活动分成3个阶段,包括实施计划阶段、实施执行阶段、实施验收阶

段。

1.IT部署实施要素

IT部署实施要素包括人员要素、技术要素、资源要素、过程要素。

人员要素部署实施主要确保服务供方的IT服务项目的人员能力和结构能符合

客户的需求。人员要素部署实施包括人员的招聘或内部调岗、人员绩效考核和培训

体系,为项目招揽符合要求的成员,识别各成员的能力差异,对团队成员实施绩效考

核和能力评级,鼓励大家提升自我,同时,组织针对性的培训,培养更好的人才以提供

更好的服务。在网络优化协作系统运维项目前期,我们通过招聘和内部协调等方式

组建了团队,包括1个管理岗,3个技

术岗、2个操作岗,每个服务项都有对应的负责人,同时,在项目中实施月度绩

效考核,不定期的组织专项培训。

资源要素部署实施主要是确保服务供方具备满足客户需求的资源,资源内容包

括工具、服务台、知识库、备件及备件库。具体活动为搭建工具,并输出对应的操

作手册、制定相关的管理制度、制定服务台的管理制度、知识库初始化以及建立备

件库并进行可用性测试。在本项目中,团队内部搭建了wiki平台,在平台上进行知

识共享和评审,相关的操作手册和管理制度都会发布在上面,并且发布了服务台管理

制度,安排专职人员统一对接服务请求、发布信息、分发任务等。

技术要素部署实施主要是确保服务供方具备相应的技术能力能够满足客户的

需求。技术要素部署实施的活动包括知识转移、应急预案制定与演练、SOP标准化

规则制定、搭建测试环境,为后续的运营管理工作做好技术准备。在项目中,知识转

移的内容包括业务资料、架构资料、技术资料等,而SOP标准也将结合现有的信息

管理应用平台转成电子化流程,员工可按线上工单流程开展工作。

过程要素部署实施主要为对服务过程的标准化制定和发布,其活动内容包括过

程与制度发布、过程电子化管理与数据初始化,并将制定的过程试运行,评价其过程

实施的结果以及客户的满意度,持续改进,提高工作效率和质量。在项目中,我制定

了事件管理流程、问题管理流程、发布管理流程、变更