原创力文档- 1、本文档共12页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
目录
1.目的......................................................................................................................3
2.范围......................................................................................................................3
3.服务质量评测体系建立.....................................................................................4
3.1.建立原则...................................................4
3.2.评测体系构成...............................................4
3.2.1.服务质量评测标准及指标............................................................................5
3.2.2.服务质量评测指标体系及具体指标项目.......................................................63.3.评测指标的权重确定.........................................8
3.3.1.评测指标的量化.......................................................................................8
3.3.2.评测指标权重确定的方法............................................................................93.4.评测指标体系的评估........................................10
4.评测内容............................................................................................................11
4.1.对服务质量管理体系业绩的评测..............................11
4.2.对服务质量管理过程的监控和评测............................12
5.数据分析.............................................................................................................13
5.1.数据分析的要点............................................13
5.2.数据分析的范例............................................14
1
1.目的
通过建立服务质量量化评价指标体系模型，评测和深入剖析热线服务营销中心服务质量的表现情况，形成科学的服务质量绩效考核指标体系，本着科学性、全面性、操作性强的原则，全面反映热线服务营销中心服务水平、服务质量现状以及存在的问题，明确管理的重点，制订相应改进对策，进行科学有效的服务质量管理，不断完善自我，培养和增强自身竞争优势。
2.范围
适用于热线服务营销中心对服务质量的评估和分析。
3.服务质量评测体系建立
建立服务质量评测指标体系是服务质量评测的核心部分，在很大程度上决定了评测结果的有效性、可靠性。考核服务质量指标中的有形性、可靠性、响应性、保证型、移情性均为隐形变量，都不是可以直接评测的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接评测的指标，这些逐级展开的评测指标就构成了服务质量评测指标体系。
3.1.建立原则
建立服务质量评测指标体系，必须遵循以下几条原则:
,建立服务质量评测体系必须是客户认为重要的。“由客户来确定评测指标体
系”是设定评测指标体系最基本的要求。要准确把握客户的需求，选择客
户认为最关键的评测指标。
,评测指标必须能够控制。
,评测指标必须是可测量的。服务质量评
文档评论（0）