口腔门诊前台接待礼仪【72页】_20210508.pptx

前台接待礼仪培训;目录前瞻;讲前台行为规范之前，请仔细阅读这“礼仪”;礼仪的主要内容;使人厌烦的最常见情况......;一，前台行为规范

1.举止文明大方，注意站姿、坐姿；

2.禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗；

3.注意文明办公，严禁上网聊天。

其他：

1.应主动与进出门诊的患者及同事问好；

2.主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系，对职责范围外的工作及时汇报；

3.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理；

4.文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生；;一个患者进门应该收到的待遇有哪些？;根据东北地方特色在接待过程中对患者的尊称可分为三大类

一、国际标准尊称：先生/小姐

二、地方特色尊称：爷们、老铁，哥们，铁子、大姐，老妹儿、姐妹儿。

三、根据患者特点尊称：哥、姐、爷爷、奶奶、大爷、大娘、美女、小朋友、阿姨。

根据以上特点也分为三类人，

一类穿着华丽，举止端庄。

二类乡里乡音质朴醇厚。

三类无法分辨时根据患者特点尊称也可同一类称呼。;

二、门诊前台仪容规范

前台接待人员是门诊和企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢

2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方

3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然

4.面带微笑，保持良好的精神状态

5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大

;候诊区服务标准;前台病例首页和收费流程;诊室引导流程;我们每个人都有一个形象;熟悉站姿与手势;仪容礼仪：站姿;站姿男女区分;站姿禁忌;引导手势

;握手的介绍;握手的技巧与规则;鞠躬礼;

三、电话接待礼仪

基础接待礼仪

电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是长春市爱齿口腔医院二道区分部，我是某某请问您需要什么帮助”。待来电者报上转接??员或号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；

如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；

如对方要求转接其他人，请立即转接；

如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；

电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。;（1）重要的第一声;（2）要有喜悦的心情;（3）端正的姿态与清晰明朗的声音;（4）迅速准确的接听;

随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。;（6）有效电话沟通;;要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”或“感谢您的来电，祝您生活愉快！”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。;四、来访者接待礼仪;如果预约客人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

;2.送客的礼仪

患者/客人要走，一般应婉言相留、寒暄几句。如歇息，喝口茶，看会报纸电视等。

患者/客人要走，应等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一说要走，接待人员就立刻起身相送。送客一般要送到门诊部门口或者门诊部楼下、并等客人走后返回，礼貌道别。

若有必要的话，应有礼物相送，送至门口并等客人走后返回，并礼貌的道别。

;五、卫生要求;服务流程篇---A点前台及大厅的服务要点;电话回访 ;;;回访约时间要点 ;历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯的变化资料;[自读教材·填要点];3．发展

(1)原因：

①甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的。

②修路成为中国人的强烈愿望。

(2)成果：1909年建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。

4．制约因素

政潮迭起，军阀