【talkdesk】通信行业依靠客户体验：穿越移动优先的技术领域（英译中）.pdf

依靠客户体验：穿越移动优

先的技术领域

2BANKINGONCUSTOMEREXPERIENCE:TRAVERSINGTHEMOBILE-FIRSTECHNOLOGYLANDSCAPE

Contents

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数字移动：移动优先时代的客户体AI驱动的CX：解锁无

验演变缝的客户体验

0913

客户至上的银行业：CX的演这是一个人的事情：

变CX作为银行业数字创新的

驱动力

3BANKINGONCUSTOMEREXPERIENCE:TRAVERSINGTHEMOBILE-FIRSTECHNOLOGYLANDSCAPE

数字移动性：演进菲奥娜邦德

数字化的爆炸性增长

T近年来，金融服务正在急剧转型。早已不复

移动优先时代的客户体存在

从前客户必须在当地的分行排队完成银行业务的日子已

经一去不复返了。随着亚马逊、优步和Netflix等公司推

验动形成“即需即供”的经济模式，只需轻触应用程序就

能获得即时满足，客户开始期望银行也能提供同样水平

在即时满足的时代，的数字便利性和可获取性。

易于使用的移动优先银行服务已成为一种期然后似乎不可避免的是，移动设备成为了客户的首选

渠道，Statista预估有七成的银行账户持有者使用手机处

望。银行必须满足不断提升的客户需求，否

理银行业务，这一比例从2019年的63%有所上升。

则面临被市场淘汰的风险。对于银行而言，这意味着转向以移动设备为主的策略

来提升客户参与度。尽管许多银行在这方面做得不错，

但采取一种能区分客户旅程的方法极具挑战性。根据美

国银行家协会的数据，43%的客户将他们的移动应用体