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交付工程师上岗证ITR流程纲要考试--第1页

多项选择题

24.技术问题管理升级的原由包扩但不限于（）

A.办理进展未达到客户希望

B.供给的技术方案未达到客户希望

C.造成客户要点决策者（KDM）重要投诉

D.可能造成客户要点决策者（KDM）重要投诉

我的答案:A,B,C,D

25.以下哪些选项属于客户反响的技术服务央求()

A.客户反响的产品软硬件故障

B.客户反响的产品发货问题

C.客户反响的产品性能问题

D.客户反响的产品资料问题

E.客户反响的合同票问题

我的答案:A,C,D

26.CSE的职责主要有（）

A.全流程服务央求办理Owner，对SLA的完成及客户满意负责

B.对服务央求单上记录信息的正确性和完好性负责

C.如需升级，在10%的SLA解决时长内或业务要求的时长内升级求援

D.远程指导客户或经过远程接入完成信息采集，保证一次性完

成信息采集E.及时有效的完成PSE/RDE分派的任务

F.管理服务央求的办理过程及进展，保证服务央求反响人接收到最

新办理进展G.负责审查研发工程师供给的解决方案

我的答案:A,B,C,D,E,F

27.以下哪几个活动执行时需要分外注意安全行为红线（）

A.信息采集

B.事例般配

C.故障定位

D.方案实行

我的答案:A,C,D

28.事故定级原则包含（）

A.影响的范围和程度

B.客户侧通知层级同等

C.一线有事故的最后定级权

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D.简单，易操作

我的答案:A,B,C

29.以下鉴权结果办理规则正确的选项是（）

A.鉴权结果为“不服务”，一般问题不供给服务，确认有业务中断时仅供给紧迫恢复

服务。

B.鉴权结果为“无鉴权数据”，默认供给无SLA承诺的服务，同时通知代表

处服务数据管理人及时把服务标准刷新到系统中。

C.鉴权结果为“按标准服务”，选择合同服务条目，见告服务央求反响

人此次的服务标

准。

D.无论鉴权结果是什么，都要给客户供给服务。

我的答案:A,B,C

30.以手下于ITR技术服务央求的要点业务规则的有（）

A.鉴权规则

管理规则

C.客户回访规则

D.缺点DI管理规则

我的答案:A,B,C

31.技术服务央求办理流程的要点KPI包含

A.客户问题及时解决率（FRT）

B.客户逾期问