酒店细微服务之基本标准.pdfVIP

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酒店细微服务之基本标准

一、环境与卫生

1、饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、悬挂等现象。

2、大厅功能布局合理，装修风格协调，酒店氛围浓厚。

3、各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。

4、大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。

5、大厅温度一般保持在23—25度。

6、大理石、花岗岩地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯

具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光

洁明亮、无锈蚀。

7、盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。

8、店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。

9、大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。

10、喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变

形。

二、餐饮服务

1、零点服务

（1）服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。

（2）迎宾员在客人抵达餐厅时，热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓

氏或职衔。

（3）引领客人时，迎宾员与客人同步稍前两三步，遇障碍物或台阶应提醒客人，

对行动不便的客人，应主动搀扶。

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（4）客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并

及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。

（5）餐厅满座时迎宾员应告之客人等候时间，并安排客人到休息处等候。

（6）客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视

情况提醒客人适量点菜。菜单、酒水单文字要清楚简练，字迹清晰，无涂改、

无污迹、无褶皱，要标明价格、标准等。

（7）填写菜单准确、迅速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。

（8）点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确

认。

（9）客人点菜结束后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在

45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客

人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65度，汤菜温度一般不低于

75度。

（10）菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操

作，不得在现场进行。

（11）客人就餐时，服务员要及时为客人斟到酒水、更换骨碟、烟灰缸等。

（12）服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣服

上。

（13）菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。

（14）客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应的服务。

（15）服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人客人就餐。不得暗示、催

促客人用餐。

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（16）客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。

2、宴会服务

（1）服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。

（2）接受宴会预订，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精

心设计布置，恰当烘托宴会气氛。

（3）桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。

（4）大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人

就做。

（5）中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾

和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针

方向绕桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进

行。

（6）服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再

分菜。

（7）服务员要