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ICS
CCS点击此处添加CCS号
4117
驻马店市地方标准
DBXX/TXXXX—XXXX
互联网+热线+督查工作规范
点击此处添加标准名称的英文译名
（征求意见稿）
在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
发布
DBXX/TXXXX—XXXX
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由××××提出。
本文件由××××归口。
本文件起草单位：
本文件主要起草人：
I
DBXX/TXXXX—XXXX
互联网+热线+督查工作规范
1范围
本文件规定了互联网+热线+督查工作的术语和定义、工作内容和要求。
本文件适用于全市12345政务服务便民热线工作。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T33357-2016政府热线服务评价
GB/T33358-2016政府热线服务规范
DB41/T1860-201912345政务热线服务与管理规范
TG302.023督查热线双周会商工作规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
双周会商
由政府督查部门、12345政务服务便民热线工作部门牵头，召集有关承办单位每两周召开一次会议，
对未得到有效办理的企业和群众诉求事项，进行商讨并制定落实措施或研究解决方案的过程。
3.2
互联网+热线+督查
依托四级智能化平台，结合两级督查机制，由互联网提供技术支撑、热线收集社情民意、督查推动
工作落实，实现社情民意网上收集、云端智能分析、事项分类处理、督查整改推进。
3.3
四级智能化平台
市、县、乡、村四级互联（手机客户端）政务服务便民热线系统智能化服务平台，实现与互联网受
理渠道完全覆盖、互联互通。
4工作内容
4.1工作流程图
工作流程图见附录A
4.2受理渠道
2
DBXX/TXXXX—XXXX
受理渠道包括但不限于：12345电话、网站、邮箱、微信公众号、移动手机客户端（APP）、5G视频、
5G消息、省级热线平台转派等。
4.3受理
——受理范围主要包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、
求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求。
——话务员对在受理范围内事项进行归纳梳理，统一录入四级智能化平台。
——话务员对超出受理范围内事项做好解释引导工作。
4.4直办
话务员对能够通过查询知
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