餐饮客诉处理课件.ppt

客诉处理培训课程;客诉！客诉！！客诉！！！;什么是客诉？;投诉的实质;不满意的顾客;我们应怎样看待投诉？;客诉的类型;顾客投诉的心理;Itdoesn’tmatterwhetherthecustomer

isrightorwrong

Itmattershowtheyfeel……;有效处置顾客投诉的方法;有效处置顾客投诉的方法;有效处置顾客投诉的方法;面对这样的一群人

我们应该怎么办;步骤一：

安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件）

第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪

例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”

不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因

此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。

;步骤二：

有效倾听

将客人带到办公室、接待室等安静的地方

了解事件发生始末

留意客人目前的情绪

善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪

弄清客人言语背后真正的意图

确认问题，记录重点

避免质问

;步骤三：

表达同理心

感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决。

表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”;步骤四

提供解决方案与客人达成共识并执行

注意语言的表达：

“不如我们这样处理吧…”

“如果这样处理,您感到…”

“你看这样可以么……”;;1.不可能，不会发生这样的事（不信任）

2.这个问题连三岁小孩都懂（嘲讽智商低）

3.一分钱，一分货（自尊心受到伤害）

4.这是我们的规定（不重视顾客投诉）

5.这个问题不是我们的事儿。（不负责任）

6.这个问题我不清楚

7.我不是已经跟你说不行了吗;妄下断语、怪罪他人

不信任员工的能力

部门间不能协调合作

门店内部没有共同的认知;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;充分倾听，让客户一吐为快

恰当表达同情和理解

就问题本身达成一致

立刻道歉（承担应负责任）

让用户看到解决问题的希望;如何避免客诉的产生;常见案例;常见意外事件处理;常见意外事件处理;常见意外事件处理;不同情形处理的原则

属于身体伤害类（磕、碰、砸、剐、划、烫等顾客）：

—在门店内如可能先进行简单处理（门店的药品要从药店购买，并留存依据）

—及时陪同顾客至就近医院就诊，支付必要的医疗费、交通费，相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财务要求我们需要留存原始资料进行报帐处理）

—如顾客提出误工费、营养费、交通费等赔偿要求，应请顾客提供其索

赔费用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备

忘录》，并到消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节

解决。

—就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时

可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取

消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。;常见意外事件处理;常见意外事件处理;常见意外事件处理;苛刻的客人

比没有客人强！！;谢谢聆听！;谢谢聆听！