DB11T 1095-2014 旅行社服务网点服务要求.docx

ICS03.200A12

备案号：42969-2014DB11北京市地方标准

DB11/T1095—2014

旅行社服务网点服务要求

Servicerequirementsfortravelagencyoutlet

2014-06-25发布2014-10-01实施

北京市质量技术监督局发布

I

DB11/T1095—2014

目次

前言 II

1范围 1

2术语和定义 1

3总体要求 1

4设施设备与环境要求 1

5服务要求 2

6人员要求 4

7安全管理 5

8投诉处理 5

II

DB11/T1095—2014

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。

本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京第二外国语学院。

本标准主要起草人：宋宇、于德斌、孙健、乔剑平、王洪声、李辉、游景军、王萌萌、居强、马博洋、李宏、滕骥、李晴晴、杨青莲。

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DB11/T1095—2014

旅行社服务网点服务要求

1范围

本标准规定了旅行社服务网点的基本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理和投诉处理。

本标准适用于旅行社服务网点的设置与管理。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

旅行社travelagency

指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

2.2

旅行社服务网点travelagencyoutlet

指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。（以下简称服务网点）

3总体要求

3.1由旅行社在北京市行政区划内设立。

3.2由旅行社向工商行政管理部门办理服务网点设立登记，向旅游行政管理部门备案。

3.3服务网点名称应包括旅行社名称和服务网点所在地地名。

3.4服务网点在旅行社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。

4设施设备与环境要求

4.1设施外观

4.1.1外观整洁大方，标牌醒目。

4.1.2设有两处及以上服务网点的旅行社宜统一服务网点外观，包括外墙颜色、标牌和橱窗设计等。

4.2设备布局

4.2.1布局合理，宜将接待区、展示区和休息等候区分开设立。

4.2.2各区域标识清晰，拥有足够的空间。

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4.2.3应配备计算机、电话、传真机、复印机、打印机。

4.2.4展示区资料架上宜摆放旅行社旅游服务项目宣传品、旅游线路价目表、与旅行社有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门制定发放的宣传品。

4.2.5展示区可使用电子设备展示旅游目的地和旅游线路相关信息，以及旅行社其他服务信息。

4.2.6休息等候区宜配备顾客用计算机、座椅或者沙发、饮水设施和垃圾桶。

4.3环境要求

4.3.1光线明亮，物品摆放整齐。不应在办公区域内的公共部分堆放杂物及个人物品。

4.3.2接待台面保持整洁，摆设物品可包括计算机、电话、台历、名片等。

4.3.3与工作无关的物品不应摆放在台面上，工作椅上不宜挂放任何物件。

4.3.4展示区资料架应摆放整齐，易于浏览、寻找和拿取资料。

4.3.5应将《旅行社服务网点备案登记证明》与营业执照一起，公示在经营场所的显要位置。

4.3.6应在显要位置公布咨询电话和投诉电话。

5服务要求

5.1接听电话

5.1.1对外公示的咨询电话应保证有人接听，宜在第三声铃响前取下话筒。第三声铃响后接听电话，需致歉。

5.1.2讲究电话礼仪。接听电话时宜先问候，自报旅行社名称。语气温和，使用礼貌用语。

5.1.3电话结束礼貌道别，等客人挂断电话后挂断电话。

5.1.4保留电话记录，其中的顾客个人信息和消费意向等内容宜分类归档。

5.2问候接待

5.2.1当顾客进入服务网点时，接待人员应主动问候，了解顾客的需求。

5.2.2当顾客有明确旅游意向或需要咨询服务时，请顾客到工作接待区就座，由专人提供服务。

5.2.3如果工作接待区业务繁忙，请顾客到休息等候区，介绍设备与资料，请顾客等候。

5.3咨