处理抱怨与客诉的技巧.docx

处理抱怨与客诉的技巧

处理抱怨与客诉的技巧

处理抱怨与客诉的技巧

原创：刘力铭

前言

与客人接触的工作，很难处理的就是抱怨与客诉。大多数的行员听到客诉就害怕，因为客户强势的态度总是让他们陷入恐慌。但其实，客户愿意抱怨，表示他很在乎、关怀银行或产品，所以应该把客诉视为美意，帮助你察觉自家银行服务的优缺点，只要拿出正确的态度处理，使客人满意，就有机会能为自家银行或产品增加忠诚者。

我们时常在网点碰到客户的抱怨及客诉，有时客户和行员说的`激动，嗓门大起来就会影响大堂内的客户，不但没能好好处理客诉，甚至会对其他的客户产生负面印象，得不偿失。所以第一时间处理的行员非常重要，有些话能说，有些话不能说，有些话要尽量避开说出口，為了避开激怒客户而造成无法收拾的局面，以下内容提供给大家参考。

客户抱怨与客诉时，行员千万不要说出口的话

这不关我的事

这个我不太清楚

这又不是甚么大问题

绝对不可能发生这种事

银行就是这样规定的

不可能，应该不会是我们的问题

处理抱怨及客诉时的技巧

倾听：一定要专注客户的抱怨内容，且必须要能迅速理解，不要加以评论，眼神记得要保持目光接触

安抚：当下客户的情绪绝对是非常高昂，要先缓和一下

同理心：要能站在客户立场想，将心比心的看待提出的问题

提出问题：可以提出一些开放性的问题，将问题聚焦及找出问题点

正面沟通：表现诚挚并设法保持善意，说：谢谢您将这件事告诉我们

行动：满足客户需求，记得要尽速向长官报告，并追踪后续结果

有效处理客户抱怨及客诉时所带来的好处

客户的抱怨与客诉，可以指出银行的缺失

可以提供给我们第二次服务的机会，让客户不满意化为满意

客户的抱怨是提高忠诚度的机会

客户抱怨及客诉如果不断地降低，可以大大提高银行的形象及士气

总之，抱怨及客诉处理先解决心情，在解决事情。顾客进行抱怨及客诉是希望能跟你继续做生意，同时其对服务不满信息的反馈无疑也给银行提供了一次认识自身服务缺陷和改善质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢，甚至有机会化危机为转机。

文章来源：圆启咨询（YuanQiBMC）