酒店康乐服务与管理 酒店康乐部的投诉与处理.pptx

第十三章酒店康乐部的投诉与处理延时符

序言02延时符

0301OPTION02OPTION03OPTION04OPTION13.1投诉的含义13.2康乐部投诉原因13.3康乐部投诉来源和形式13.4康乐部投诉处理目录页延时符

0413.1投诉的含义英语“complaint〞一词来源于拉丁语“cumplangere〞。拉丁语“cum〞的意思是“用〞或“以〞，plangere意指敲打头部或胸部表示悲哀，“cumplangere〞曾经表示伤心、懊悔的意思，后来逐渐开展到“找寻缺点〞的意思。如今，当人们投诉时，投诉不仅意味着寻找缺点、表达不悦，甚至可能是对企业进行起诉。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受，投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈〞行为或“谈判〞手段。顾客投诉研究属于顾客满意或不满意研究的范围，而顾客满意或不满意是全面质量管理的重要组成内容。对于任何一个想在市场上求得生存和开展的企业来说，顾客满意至为重要，它是重复购置、正面口碑效应和顾客忠诚度的决定因素。

0513.2康乐部投诉原因主观不满意研究发现投诉的原因并不总是源于顾客主观的不满意，即产品或效劳没有满足顾客的期望，平均只有大约15%的投诉可用顾客不满意来解释〔Bearden和Teel，1983；Oliver，1987〕。事实上，投诉与否取决于具体个人及具体情况。经历不满意的顾客在投诉前必然会考虑投诉能否减少他们的差异待遇，同时是否会出现任何消极的社会结果。客观失误与顾客投诉DianeHalStead，、EdwardA.Morash和JohnOzment〔1996〕发现，顾客投诉很大程度上源自于企业的客观失误，如产品质量、员工效劳态度和质量问题，客观失误可解释三分之一的投诉。他们分析了客观失误和顾客投诉之间的关系，证实了客观失误与顾客投诉之间具有更显著的相关性，并提出了关于客观失误和投诉的“光环效应〞及“多米诺骨牌效应〞理论。从广义来理解，企业的客观失误最终也会造成顾客不满意，因此与顾客主观不满意一样，也是造成顾客投诉的原因。13.2.1顾客投诉原因分析

0613.2康乐部投诉原因01顾客投诉是说明对我们是信任的，是充满希望的。顾客只有在相信或者希望能够解决他们的问题时才会投诉。02顾客的投诉可以使我们及时发现效劳质量问题，促进效劳质量和管理水平的提高。03顾客的投诉可以使我们及时发现设施设备、用具用品存在的问题。04顾客的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。05投诉的顾客往往会再次光临本店。效劳与管理人员应该抓住这一有利时机，使顾客对本企业、本部门的优良效劳留下深刻的印象，成为忠实的顾客。13.2.2对顾客投诉的正确认识

0713.2康乐部投诉原因效劳效率最容易被投诉的问题，因此，效劳人员听到有顾客召唤，应该立即容许；听清顾客的吩咐后，应该立即行动；不能满足顾客的要求，应该及时说明原因；提供效劳应该迅速、准确；对营业顶峰期等候的顾客应说明特别照顾，妥善安排，并表示歉意。01效劳意识差顾客到店消费，有理由要求得到较高的心理和精神满足，效劳人员必须提供主动、周到的效劳和保持热情、礼貌的态度。02效劳人员不礼貌某些情况下，这是因效劳人员工作太忙而忽略顾客造成的误会。遇到自己无法满足顾客要求的情况，应该去找上级或者其他效劳员帮助，务求使顾客满意。03效劳人员索要小费某些情况下，是因为个别效劳人员变相〔如暗示.索要小费，使顾客不满意而投诉。因此，我们必须对收取小费的管理做出明确规定，做好这一环节的控制。0413.2.3最容易导致投诉的几个原因

0813.2康乐部投诉原因05这是引起顾客不满意的一个方面，我们在工作中一定要注意让顾客保管好自己的物品。如果发生顾客丢失物品的情况，应积极协助顾客寻找。顾客的失物无法找回06我们设备、用具损坏，服务人员没有及时发现和报修，甚至在顾客提出后又没有能及时通知维修人员或者维修人员不能及时赶到处理。设备维修不及时03用品不足，顾客久唤不补或者补不上。用品不足04比如服务人员走错房间、认错顾客或者治安管理不善造成顾客受到干扰等。顾客受到骚扰13.2.3最容易导致投诉的几个原因

0913.2康乐部投诉原因09康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁不清洁会给顾客留下不好的印象，会让顾客认为康乐部的质量较低，故应避免。10顾客的消费权益受到侵害比如，质价不符等商业欺诈行为。11顾客提出意见和建议遭到拒绝员工对顾客提出的意见或者建议应该虚心接受，即使认为顾客的意见不合理也不要拒绝，因为这样会给顾客留下不好的印象。13.2.3最容易导致投诉的几个原因

1013.3康乐部投诉来源和形式来自顾客顾客的喜怒哀乐会直接影响我们的声誉和效益，一