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IT服务管理体系

问题管理流程

文件编号：ITSS-15-04

/V1.0___________

版本版次：

生效日期：201961__________

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版本生效日期修订内容制订者审核人批准人

目录

1.目的4

2.范围4

3.名词术语4

4.问题状态定义4

5.问题来源5

6.问题的分类5

7.问题分级5

8.问题处理原则7

9.问题升级处理8

10.流程角色9

11.流程10

11.1问题管理流程10

11.2问题导入知识库机制12

12.审核12

13.关键绩效指标（KPI）12

14.问题管理和其它流程关系12

15.参照文件13

1.目的

本规范的目的是消除或减少运维过程中事件发生的数量和严重程度，防止相同事件的再次

发生，从而为客户建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。

问题管理包括主动性问题管理和被动问题管理两类活动。前者的目标是通过找出基础设施中的薄弱

环节来阻止事件再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议；后者的目标是找出导致以前发生事件的

根本原因，以及提出解决措施或纠正建议。

2.范围

应用于公司所有ITSS运维服务与问题相关的活动。

3.名词术语

问题：造成一个或多个事件的根本原因。

注：问题的根本原因在问题创建通常是未知的，问题管理过程就是负责探寻这些未知。

4.问题状态定义

为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下

编号状态描述

处理中问题正在处理

1

待签收问题等待处理人签收

2

3已关闭问题流程已经结束

4待确认问题处理完成，等待结果确认

5已撤销问题已经被撤销

搁置中问题进入搁置状态

6

7搁置请求审批中问题处理人申请搁置等待审批

5.问题来源

问题的来源主要有：事件没有得到解决，需要升级为问题进行进一步分析处理时，应创建问题；事

件虽然得到解决，但还可能存在未知错误时，应创建问题；重大事件，无论是否得到解决，为防止

再次出现，应创建问题；在事件分析报告中提出的存在趋势或潜在隐患的可能问题，例如事件类型

或数量的趋势分析存在问题；

对基础设施和服务的主动性问题检查；供应商提供的已知产品缺陷、已知错误；与信息安全有关的

安全事件或安全风险也应作为问题来管理。

6.问题的分类

问题分类公司应根据实际情况对问题进行分类，本公司目前依据运维对象依据事件类型进

行分类，问题的分类参照事件的分类方法进行，包括：故障类问题、信息安全类问题和询问性

的问题三大类，问题涉及到的运维服务范围包括：

1、040201网络运维服务；

2、040202主机运维服务；

3、040203存储运维服务；

4、040301基础软件运维服务。

运维问题分类代码要和来源事件的编码进行关联，以便跟踪问题产生的根本原因，从而获

得有价值的信息。

7.问题分级