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酒店管理工作的发展建议和意见

酒店管理工作的发展建议和意见

酒店开业己近八年，作为南充地区首曲一指的优秀星级饭店。勿

庸置疑我们酒店已经具备一套属于自己的成熟的管理体系与服务理

念，以此来吸引着本市及外地顾客的亲睐.

小细节赢来顾客心。酒店应建立完善问卷调查体系、宾客信息识

别体系和宾客回访体系。这三个体系环环相扣，决不流于形式，或

者只是做到其中的一两个环节，而是花大工夫做深做透。

在第一步问卷调查中，酒店服务员应尽可能地恳请客人主动填写

意见或建议，客房部应每周对这些意见或建议进行收集并整理成

“客史档案”，报酒店高层集体备案，针对不同顾客提出具体的解

决办法。凡第二次到店的宾客，都可以在酒店的电脑档案里找到他

最初的原始记录，客人的喜好自然尽在掌握之中。此外，酒店还应

坚持对住店宾客进行礼貌地回访，每逢节假日、生日等，宾客通过

电话、邮件、书信等方式，收到来自我酒店的殷切问候或祝福。据

丁南透露，其实这套理论关键在于坚持，每一细节执行好了，它对

酒店的服务质量具有不可估量的价值。事实上，已经有很多酒店正

从这套理论的细节执行中尝到了甜头。目前我酒店的宾客体系中，

回头客也占了相当大的比例。

人性化凝聚战斗力。随着酒店业发展和竞争的加剧，单纯的国际

化、规范化、制度化管理已远远不能满足当前的形势，当前酒店管

理更重要的是对品牌的管理和对文化的塑造，落到实处其根本就是

对人的细节管理。一句话，就是要以人为本。”酒店的所有中高层

管理人员应该走到员工中间去，真正了解员工的心声，了解员工对

酒店的建议及意见，而不是格式化的在某个会议室开一次交流会。

另外，加大力度对人才的引进与培养，高薪引进高级工程师和职

业经理人，适时注入新鲜的血液对我们酒店也是非常好的.事情。定

期对全体员工进行企业理念、思想素质、服务技能、综合能力的培

训，形成多种行之有效的激励机制和监督机制。

此外，酒店的管理体系还应从细节入手，高度重视系统智能化。

不仅要对酒店管理系统进行了全面升级，而且还应对主要硬件进行

备份管理，包括锅炉、变压器、冷冻机等都做到了“一用二备”，

确保各项物件正常运转。

著名管理大师汪中求说：“细节决定成败”。虽然这是一句老生

常谈的事。但真正要落实在工作中去还存在着非常大的难度。酒店

中高层管理人员及员工往往会忽略细节部分。酒店无小事，这句话

从酒店开业至今我们年年都在谈，但却也是年年都没有做好。所以

才会造成酒店被顾客投诉及出现一些可以预防却发生的事件。

总而言知，学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，知道别人所

需，永远是酒店经营者的任务。对待宾客如此，对待员工也如此。

管理如此，开拓市场也如此。

“四星”的主要客源市场是高层精英、商务散客和中高级行政会

议团队。销售部要通过

收集和建立客史档案，对客源市场进行梳理和细分，并确定三个

营销目标，即：确保上层客源、发展中层客源、争取周边客源，以

资信实力和个人综合素质为座标逐一落实。根据经济发展形势趋势，

努力拓展客源市场，去年全市规模以上工业企业实现增加值亿元，

增长，那么工业总产值达千万元的企业有多少?是否都是现在潜在的

客户?客源市场要向周边地区、向枣庄、山东辐射提供基础，因而品

牌要推向枣庄，推向山东。

二：巩固发展核心客源，努力拓展营销。

市场经营需要依托市场，而市场的核心是客源。我们要注重营销

策略，在经营作风上要改变形象，努力消除坐等的被动弊端，把经

营的重点放在建立、巩固和扩大核心客源上。一是注重建档立史，

根据党政机关、重点骨干企业人士变动，经营变化情况实行快速跟

踪建档;根据客人消费、结构和特征，分级分层建立档案;二是加强

工作的主动性和针对性，开展针对性的宣传和促销;三是放下架子，

主动沟通，加强联络，通过定期拜访，群发信息，节日联谊等方式，

增进感情吸引客源;四是在管理机制上创新激励，建立公关营销责任

指标考核制，加强营销人员责任感、危机感，下功夫拓展团队接待

量。

三：坚持高档次经营格局，培置自身经营优势。

酒店已选择高档次经营格局，为此，首先要更加注重自身的意识、

理念、教育，通过各种会议和组织考察国内一流的四星级酒店，反

复向全员特别是管理人员强调和灌输高品质的经营理念;其次是开展

管理与咨询，学术与交流活动，引进国内甚至国际上一流的管理模

式和经验，为高档次、品牌化经营铺设桥梁;再次，在产品上坚持高

档次市场定位，通过硬件装饰改造，用品更新换代，菜肴引进创新