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服务质量控制方案

服务质量对于服务行业来说是一个常说常新的话题。餐饮业是传

统的服务业，服务质量管理是餐饮业管理的核心内容，服务质量不仅

关系着餐厅的经营、效益、声誉，更关系着餐厅的兴旺与发展，提高

餐厅服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐厅的主题。

为此服务质量越来越受到行业人士的关注。要知道如何管理和控

制好餐饮服务质量管理，首先要了解影响服务质量的因素，其次要了

解如何加强服务员的服务意识，再次要知道服务质量的内容及其控制

的前提条件和方法。

一、影响餐厅服务质量的因素

1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对

于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部

分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所

以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时

间过长，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。

2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的

尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本

要素之一。

3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始

终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微

笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是

被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员

要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧

张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。

5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区，

信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的

问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以

理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。

二、餐厅服务质量管理的内容

1、相关服务设施设备的质量餐厅的服务设施设备质量来自餐厅

企业的物质技术装备水平。各种服务设施设备是餐厅赖以存在的物质

基础，是餐厅企业提供服务的依托。其舒适程度和完好程度直接影响

到服务质量

2、服务质量

（1）礼节礼貌：礼节是向别人表示敬意的各种惯用形式，如鞠

躬、握手等，礼貌则是在社会交往中，人与人之间必须遵循的一定的

行为规范。体现了对顾客的欢迎和尊重，也反映了餐厅管理有方和员

工训练有素

（2）服务态度：服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服

务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业

道德和对本职工作的热爱程度。在餐厅服务实践中，良好的服务态度

表现为热情服务、耐心服务、主动服务和周到的服务

（3）服务技能和服务效率：服务技能是提高服务质量的技术保

证，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务效率是服务工作在单

位时间里完成某种服务的多少。它不但反映了服务水平，而且还是服

务技能的体现和结果。

三、服务质量管理的前提条件和方法

1、餐厅服务质量管理的前提条件

（1）注重员工的先天素质

我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、

诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工

才能给餐厅带来一种朝气，给服务注入一股活力。

（2）注重员工的后天培养

在员工加入公司后我们便要做好其培训工作。首先，应让他们

了解公司的发展历程和企业文化；其次，再针对服务员的岗位说明、

本餐饮店的服务规范及其它制度对其进行理论培训，以不断增强其服

务意识。

（3）重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是

真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，才能让员工

认识到本餐厅是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也

会不断提高。

（4）合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表

现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员

工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和

精神上的奖励，让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，

他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的

便提高了服务意识.

（5）管理人员以身作则

做为管理人员要特别注意自己的工作，格按照我们的服务标准进

行服务。