民航服务心理学情绪情感管理.ppt

民航旅客的情绪情感管理;第一节情绪情感概述;案例一;案例二;苏章判案——道德感;;二、情绪情感的区别和联络;;三、情绪和情感的特点;（二）情绪情感的扩散性

1、内扩散：情绪在主题自身的扩散

2、外扩散：一种人的情绪影响他人，一般也叫情绪的感染。

（三）感染性

（四）非理性;四、情绪、情感的分类

1、根据性质分为;2、根据情绪状态分类;士兵的反常行为——应激反应;3、根据情感的社会内容的性质分类;四、情绪情感的功能;第二节影响旅客情绪情感变化的原因;案例：;二、调整旅客情绪的技巧

1、赔偿法

这种措施是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速予以合适的赔偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。

2、分析法

着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的措施，称之为分析法。由于某种不可变化的原因导致旅客产生不快情绪，并且又无法赔偿时，服务人员就要将不快乐之事的原委讲清晰，分析透彻事物的两面性及其与旅游者的得失关系，讲清道理，缓和旅客的否认情绪，争获得到他们的理解与合作。

3、转移注意法

转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一种对象转移到另一种对象的措施。

4、暗示法

心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。;三、民航服务人员良好的情绪

1、积极

2、热情

3、耐心

4、周到;乘务长的自述——真诚;案例：;第三节不良情绪对民航服务的影响;1、惊恐发作

会忽然感到危机或威胁即未来临或死亡迫在眉睫，体验到强烈的恐惊，并产生立即逃离的冲动；同步出现多种躯体症状和认知症状，如心悸、出汗、震颤。

2、无名焦急或浮游性焦急

个体预感到存在迫在眉睫，并且几乎是不可防止的危险，不过又说不清晰危险来自哪里；同步，个体又怀疑自己与否有应对这种即未来临的危险的能力。出现警惕性增高，运动性不安和躯体症状，如心跳加紧、恶心或胃部不适、出汗、面色潮红或苍白、震颤等。

3、预期焦急

焦急障碍患者预期再次面临胆怯的场所或情境时出现的焦急。

4、忧虑性期待

由患者过度紧张自己或亲友会发生??幸的事情或会发生非现实威胁引起。他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁。其焦急的程度与现实或诱发焦急的事件自身的程度很不相称。

5、临场焦急

它与执行一项任务有关，完毕该项任务越没有把握，焦急也也许越大。

6、分离焦急

是小朋友对父母分离的一种反应，一般出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。;假如这些状况发生在你的身上，或是有类似的体现，请你完毕下面这个简易量表：请标出下面每句话与你相符的程度，评分原则如下：

3分=非常像我2分=有些像我

1分=有一丁点儿像我0分=一点儿也不像我

1.我在新环境里要花上不少时间克服羞怯。

2.有人看着我时我干活很吃力。

3.我非常轻易困窘。

4.我同陌生人谈话很困难。

5.我在人群前谈话时感到紧张。

6.一大群人会使我紧张。

把各条目的得分相加，假如总分超过9分，提醒您也许存在社交焦急障碍。;2、冷漠

对一切都不在意，冷漠是感情的顶点。对于爱的冷漠或许可以只记得一种真爱；对于人的冷漠或许可以只记得一种亲人；对于你的冷漠，或许可以让你忘掉一切……冷漠是指对他人淡漠漠然的消极心态。冷漠重要体现为对人怀有戒心甚至敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人的不幸冷眼旁观、无动于衷、毫无同情心。冷漠一般因受人欺骗、暗算等心灵创伤或因种种原因受人漠视、轻视甚至歧视所致。正是由于这些原因，使其在人际交往中带上灰色眼睛看待人生，逐渐失去了应有的热情和同情心。我们对人要热情,不要冷漠。;3、抑郁

抑郁常见的体现是以情绪低落为重要特性，体现闷闷不乐或悲伤欲绝，持续至少2星期，此外还需伴有下述症状中的几项：

（1）对平常生活丧失爱好，无快乐感；

（2）精力明显减退，无原因的持续疲乏感；

（3）自信心下降或自卑，或有内疚感；

（4）失眠、早醒或睡眠过多；

（5）食欲不振，体重明显减轻；

（6）有自杀或自杀的观念或行为；

（7）性欲明显减退；

（8）注意力集中困难或下降；

（9）联想困难，自觉思索能力明显下降。

抑郁心境一天中有较大波动，常以早上最重，然后逐渐减轻，到晚上最轻。;4、愤怒

当愿望不能实现或为到达目的的行动受到挫折时引起的一种紧张而不快乐的情绪。;乘务长的回忆——焦躁情绪;;;二、消除消极情绪的措施;书信交流是获得心理支持、抵制消极情绪的措施中，最佳