2024年商场客服年终工作总结精编（二篇）.docxVIP

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2024年商场客服年终工作总结精编

时光荏苒，新的一年已然开启。在过去的一年中，我作为客服部的主管，有幸引领团队成功完成了去年的各项任务，对此深感欣慰。

在此，我要向客服部的所有同仁表达诚挚的谢意，是你们的辛勤付出成就了我们部门的今日。同时，我也要感谢公司各部同事对我工作的支持与协作，你们的助力至关重要。特别要提及许先生，他的关怀与教诲对我个人的成长起到了关键作用，对此我深感感激。

去年对客服部而言，是充满挑战与辛劳的一年，但也是我们个人收获颇丰的一年。李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，尽管在客服管理上有丰富经验，但对商品经营尚显生疏。面对困难，我给予了全力支持和指导，与她共同面对并解决了商品种类、标价等一系列问题，我们的团队也全力以赴地协助商品部的筹备工作，使李主任能够坚定信心，全情投入，最终出色地完成了筹备任务，为商品部的后续运营奠定了坚实基础。

在员工培训方面，我认识到需要提升培训的系统性和规范性。因此，我与郝小姐合作修订了以往的培训资料，由郝小姐编制了一套客服部临时工的培训手册。在许先生的指导下，我们采用了仲量联行物业管理服务公司的早读模式，对临时工进行制度和程序的宣导，确保他们始终遵循我们的规定。

今年，我深感自豪的是见证了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的显著提升。作为主管，这给我带来了成就感，也激励我不断进步。我始终视上级交付的每一项任务为学习的机会，全力以赴，力求完善。

参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对我而言是一次新的挑战和学习机会。在许先生的悉心指导下，我成功完成了协调任务，也积累了宝贵的协调经验。在古典家具选购过程中，我学习到了识别家具年份、新旧和产地的基本知识，拓宽了视野。

时光如梭，岁月留下了我们的得失与成长。在新的一年，我将带着过去的经验与教训，全情投入新的工作。我将继续努力履行职责，引领客服部团队更高效地完成清洁服务任务，营造和谐的工作环境，增强团队凝聚力。我有信心在新的一年超越自我，取得更大的进步。

2024年商场客服年终工作总结精编（二）

经改写后，内容如下：

1.为营造积极的顾客服务氛围，全体员工均秉持微笑服务，致力于为顾客留下愉悦体验。为进一步提升服务品质与员工服务意识，我们在____月份推出了共计____名服务明星候选人，旨在通过树立典范，带动整体服务水平的提升。

2.关于顾客投诉接待与处理，本年度我们通过部门例会、沟通会、专题培训等形式，对楼层管理人员进行了公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析等培训。工作重点聚焦于接待形式、服务流程的规范化，确保投诉处理、接待礼仪、接待程序、处理结果落实以及楼层接待与记录等方面均达到标准化要求。服务办定期进行检查，对不符合规范的管理人员进行处罚。此外，我们在____月份专门对一线领班的投诉处理技巧进行了培训，得到了基层管理人员的高度评价，有效提升了其处理投诉的能力。

3.____年服务办共接待各类投诉____起，其中质量类____例，服务类____例，综合类____例，突发事件____例。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险协议，为公司降低了潜在损失。

4.人员管理方面，我们实施全面化、制度化的监督和管理，确保二线和一线员工均纳入同步轨道。依据公司规章制度，我们一视同仁，严格落实，达到公平公正，实现监督检查透明化，管理标准化。同时，我们还加大了对干部在岗情况的检查力度，从每天两次增加到四至六次，增强了管理人员的自律意识。在迎宾方面，我们要求楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，有效增强了管理人员的亲和力，拉近了与员工之间的距离。

5.卖场管理方面，我们严格执行查场制度，对楼层提出明确的查场重点。服务办值班经理在查场中做到“三勤”：手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，确保问题得到及时解决。在____年前三季度，我们共计发现处理员工违纪____人次，公司平均违纪率为____%。

6.为提升值班经理的业务技能及专业化水平，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。前三季度，服务办内部共计开展各类培训近____余次。

7.在白银店工作中，我们按照公司统一安排，从人员招聘、培训等方面入手，由我主讲商业服务法规课程，累计完成____余课时，确保培训任务按时完成。同时，我们还对服务台人员进行了培训，转变其服务观念，始终以顾客满意度为导向，为顾客提供“尽如您意”的服务。对于白银店服务办值班经理，我们同样严格要求，确保其管理水平与总店保持一致。

8.我们积极配合公司完成各项工作，从参与者、执行者、策划者到组织者，在公司各项大型活动中均有所贡献，及时、全面、保质保量地完成了公司提出的各项工作任务，并取得了一定成效