客户关系管理实务（微课第2版）全套PPT课件.ppt

2022汇报完毕感谢观看客户关系管理汇报人：《客户关系管理》课程团队项目六完善客户数据库任务引入：现实中：20%的客户贡献着成价额的80%，80%的客户仅贡献成价额的20%——二八法则什么是客户档案呢？1建立客户档案2实施客户追踪3管理客户信息目录任务一建立客户档案小张工作努力用心，加上网店商品质优价廉，A公司电商平台上的客户越来越多，业务规模也不断扩大。但是，年终报表一出来，赫然显示：相比去年同期，利润居然出现下滑的趋势！这到底是怎么回事呢？思考客户档案有什么作用？1.客户信息档案的含义客户信息档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。1.无形资产2.企业导向3.客服基础客户信息的重要性客户信息类别详细内容基础资料客户姓名、地址、电话、所有者及个人性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间，与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等客户特征服务区域、销售能力、发展潜力、经营理念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等业务状况销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等交易现状客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题客户编号负责人成立日期年月日客户名称资本额地址电话营业类型传真主要往来银行其他投资事业平均每日营业额主要业务往来付款方式现金支票客票其他与本公司往来自年月日起收款记录优秀良好一般很差最近与本公司往来记录最近交易数据跟踪客户意见信用评定个人信息档案单位电话地址人员情况负责人：电话年龄性格总经理：电话年龄性格接洽人：电话职位负责事项经营状况经营方式积极保守踏实不定投机业务积极保守踏实不定投机业务范围销货对象经营状况价格合理偏高偏低削价业务金额每月，月销量，淡季，旺季组织股份有限公司责任有限合伙店铺独资员工人数管理人员人，技术人员人，工人人，合计人同业地位领导者具影响一级二级三级付款方式态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产品金额旺季/每月淡季/每月公司客户信息档案客户信息档案建立要求档案信息必须全面详细、有针对性档案内容必须真实对已建立的档案要进行动态管理任务二实施客户追踪任务引入：31客户追踪的含义2客户追踪的重要性客户追踪的方法4客户追踪的流程客户追踪一、含义及特性客户追踪是指企业根据客户信息有针对性地主动与客户沟通，从而建立合作关系的过程。针对性主动性沟通性客户追踪是企业沟通市场的重要手段客户追踪是成交的关键二、客户追踪的重要性二一四三电话追踪邮件追踪现场追踪温情追踪追踪方法分类一般而言，企业客户规模越大，电话追踪使用频度就越小，因为追踪相当数量的客户就需要企业专门安排相当数量的专职客户服务人员，对企业来说是不堪之重，反之亦然。同时，企业所提供产品和服务的复杂程度，也决定着电话追踪的频度。产品和服务越简单，企业与客户之间的认识偏差就越小，电话追踪工作也就越简单。（一）电话追踪（二）邮件追踪。邮件追踪是指企业通过信件或务、汇报项目进展状况等信息，增进双方了解。邮件追踪相较电话追踪有着独特的优点，邮件追踪需要的客户服务人员较少但素质要求很高，因为邮件所能展示的信息灵活且丰富电子邮件的方式沟通客户。企业设计邮件，根据具体情况向客户传送，适时向客户展示产品服多彩，更容易便于客户理解，对客服人员有较高的制作要求，同时邮件又容易复制，所需要的工作人员就较少。邮件追踪不容易打扰客户作息生活，客户有很大的自主空间，尤其是在与那些个性较强不愿意被打扰的客户沟通时，邮件追踪特别适用。（二）邮件追踪（三）温情追踪。温情追踪是指企业与客户建立买卖关系之外的特殊情感，利用这种情感维