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管理介入

医院现场评价的输入与输出

持续有效地提高医疗服务质量与患者安全保障水平是医院管理者追求的现实目标，也是患者

及社会各界的期许。医院评审评价无疑是实现这一目标的有力推手，其效果已经得到了广泛

的认可。对医院这样一个复杂系统的评价，需要从多个维度来展开，而通过医疗质量“结构

—过程—结果”三维内涵理论来衡量，则现场评价是检验过程质量的必要方法，其有不可替

代的独特价值。国内外的医院评审实践，如美国的JCI认证，德国的KTQ评审，澳大利亚的

ACHS评审，国内的等级医院评审、艾力彼星级医院评价，对此表现出高度一致性。

艾力彼星级医院评价的认证官们研究如何在有限的时间内，通过评审组的现场评价，对照评

审标准，完成对一家医院的360度扫描，归纳出医院管理的综合性诊断意见，开出“强身健

体”的良方，这对评审方和认证官来说，都是具有挑战性的任务。香港艾力彼医院管理研究

中心作为第三方医院评审的新生力量，在2016年推出艾力彼星级医院评价，其中认证标准

包括四大模块——专业化管理（M）、医疗质量与患者安全（Q）、患者服务与就医体验

（S）、财务管理与费用控制（F），从多个角度对医院运营情况进行评价，因此，对于每一

家参与星级医院评价的医院而言，其获得感是全方位的：从6S管理、组织架构图的规范、

科室服务范围的公开到医院质量管理体系、指标体系的建立及运行，患者满意度的提升等。

艾力彼星级医院评价是如何做到的呢？其认证过程概括来说可以分为四个阶段：模拟认证

（输入）、督促推进、正式认证（输出验收）、全周期追踪。

我们把现场评价作为“介入”医院管理的天赐良机，本着创新性介入的目标，从以第一次模

拟认证为标志的输入，到以正式认证为标志的输出验收，始终将其作为输入新理念、推广新

方法、追求新高度的持续改进过程，实现医院服务质量全面的提升和持久的改进。当然，各

个医院基本条件各异，努力程度不同，最后的效果也有一些差异。下面谈谈我们的认识与做

法，以供同人参考。

一创新性介入

1.医院的体系性特点

本报告用系统论的观点审视医院的管理运营状态。医院作为一个系统，具有高度的复杂性、

相关性、稳定性，尤其是公立医院，作为社会的一个子系统，除了有较强的稳定性外，还有

很强的惯性和惰性，要输入星级医院评价的新理念、新标准、新要求，绝非易事，采取创新

性介入是一个不错的、必要的选择。

2.新标准

我们编制星级医院评价标准之初，就是结合艾力彼长期从事医院管理咨询积累的经验和数

据，再将国际上的医院评审标准进行消化吸收，按照质量与成本平衡原则、先进性与实用性

平衡原则，通过差距分析和补短板，找准医院管理的痛点，从而推行全面质量管理，尤其注

重将患者安全与医疗质量落实到医疗服务的每一个环节，例如急诊病人的分类管理、6S管

理、医师护士技师的授权管理、院内快速反应小组（RRT）、危险化学品管理、消防安全巡

查等。

3.新方法

现场评价一般分A、B、C三个小组，我们要求认证官以接受检查的科室为单位，按照人、

机、料、法、环、测，进行全方位的评估，既广泛应用追踪法，也随时进行文件回顾、人员

访谈，评估科室各方面的工作，包括医疗、护理、院感、消防、应急管理、患者服务等，在

评价过程中，我们的重点在于考核、验证哪些条款落实了，落实的效果如何，患者的体验如

何，还有什么问题需要改进，只在必要时才查阅文件和记录。星级医院评价的目的是让接受

评审的人员认识到认证的核心是衡量认证标准执行的效果，而不是做表面文章，因此，这就

要求认证官全面掌握标准，同时有所侧重，也需要三个认证小组每天汇总情况，互相补充、

互相印证，如有异议，次日补充检查，对于核心条款需要充足的依据。

4.新型关系

我们把认证官与受检医院和员工的关系进行了重新定位：既不是高高在上的官民关系，也不

是刻板严格的师生关系，而是平等、互助的合作伙伴，以提高医疗质量和患者安全水平为目

标。发现问题时，认证官是警察；阐述解决之道时，是老师；推进目标管理时，是合作伙

伴；验收改进效果时，是考官。但更多的时间，双方保持密切的互动，持续推进各个问题的

解决。例如，现场评价时，都安排认证官与医院领导班子的访谈，既让院方了解现场评价中

存在的问题，也让双方对于存在的问题交换意见，让认证官了解院方的整顿决心及存在的难

题，通过携手合作，共同努力实现认证目标，促进医院质的飞跃。

5.新的视角

作为独立的第三方认证评审机构，艾力彼有其独特的视角和中立的立场，我们在认证中或授

牌期限内都会关注：医院的资源是否发挥了最佳健康产出的作用，患者安全是否得到最有效

保障，患者的