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第一章危机及危机管理

第一章危机及危机管理

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危机及危机管理

危机及危机管理

【学习要点及目标】

通过本章的学习，掌握危机及危机管理的概念，明确危机的特征、与风险的比较、生命周期、诱因及分类；了解危机管理的性质、特征及其起源与发展。

【关键概念】

危机危机管理

第一节危机概述

一、危机的概念与特征

(一)危机的概念

危机(crisis)，最初来源于希腊语，用来表示一些至关重要的、需要立即解决的严重问题。《现代汉语词典》中界定为：危险的根由；严重困难的关头。在学术界，不同的学者站在不同的角度有过不同的定义，主要有下述几种。

赫尔曼(Hermann，1972)将危机定义为某种形势，在这种形势下，其决策主体的根本目标受到威胁，并且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。

福斯特(Foster，1980)指出：危机具有四个显著特征，即急需快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资源紧缺、处理时间有限。

罗森塔尔(Rosenthal，1989)等人将危机定义为对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。

巴顿(Barton，1993)认为危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能会对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。巴顿给出的危机定义，将危机的影响范围扩大到组织及其员工的声誉方面。

斑克思(Banks，1996)对危机的定义也考虑了声誉方面的影响，将危机定义为对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。

里宾杰(Lerbinger，1997)将危机界定为对于企业未来的获利性、成长乃至生存具有潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展为危机，必须具备以下三个特征：其一，该事件对企业造成威胁，管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现；其二，如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；其三，该事件具有突发性。

张成福认为所谓危机，就是一种紧急事件或者紧急状态，它的出现和爆发严重影响了社会的正常运转，对生命财产、环境等造成的威胁、损害超出了政府和社会正常状态下的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对。

综合不同学者对危机的定义，我们认为危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁、影响组织的正常运行，要求组织必须在极短的时间内作出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。

这一危机定义强调了以下几点：第一，危机是对组织构成重大威胁的事件，妨碍组织基本目标的实现；第二，危机是一种突发性的事件，往往出乎组织的意料，突如其来；第三，危机给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。

(二)危机的特征

认识危机的特征，是组织有效识别危机的前提。通常而言，危机主要有如下特征。

1．突发性

危机的爆发经常出乎人们的意料，让人难以把握，同时危机爆发的时间、地点以及影响的程度常常是人们始料不及的。例如，突发的地震、洪水等自然灾害，战争、暴乱、民族冲突等政治事件，都具有突发性，使我们防不胜防。

2．危害性

危机常常是在当事者毫无准备的情况下瞬间爆发的，容易给当事者带来很大的混乱和惊恐，很容易因决策失误造成巨大的损失，危害一个组织或社会的健康发展。对于企业而言，危机爆发之后，不仅会破坏企业当前正常的生产经营秩序，而且会破坏企业可持续发展的基础，会对企业未来的发展造成不利影响，甚至还可能威胁到企业的生存。对于国家或地方而言，危机的爆发会对生命财产、社会秩序、公共安全、基础设施造成严重的破坏，阻碍经济发展、危害公众心理健康。

3．扩散性

危机的发生、发展具有动态性，这一特性会使危机的后果与影响发生涟漪反应。扩散性包括两类：第一，范围的扩散。由于交通和通信工具的快速发展，人类的活动范围大为拓展，国与国、地区与地区、人与人之间的联系越来越紧密，整个社会乃至整个世界都成为一个有机整体，致使危机在地理上蔓延速度加快，并可能超越国界，在世界范围内造成影响，如2019年年底的新冠肺炎造成全球范围内的大流行。第二，类型的扩散。如果事前缺乏准备，事后处置又不当，就有可能引起连锁反应，引发次生危机或衍生危机，从单一型危机演化成复合型危机。由于互为因果，相互叠加、传染和扩散，处置难度加大。新冠肺炎疫情同样具有这一特点，一场传染病引发的公共卫生事件最终演化为全球经济衰退。

4．公众性

大众传播业的发展、信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化，使组织危机情境迅速公开化，成为公众关注的焦点，成为各种媒体最佳的“新闻素材”。因此，有人评价说，有关危机的信息传播比危机事件本身发展还要快。在危机信息的传播中，各种媒体最有影