投诉应急预案.pdfVIP

投诉应急预案--第1页

投诉应急预案

为了迅速处理客户投诉事件,维护公司声誉,提高客户满意度,特制度本预案;依据投诉产生

的地点和情况将投诉预案分为两部分,一部分是客户直接拨打投诉电话或到总部投诉,另一方

面投诉到本地校区;

客户直接拨打投诉电话或到总部投诉的按照如下规定处理：

投诉应急预案

目的：及时有效的处理投诉,防止事态的扩大,减少因投诉给公司带来的损失;

适用范围：家长对教学及运营相关事宜投诉,媒体访问及群体性投诉;

一投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务,既实际情况与客户期望的差距;即使我们的服务已

经达到良好水平,但是只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生;

二客户投诉的目的

1希望自己的见解能得到重视并且能得到相关人员的热情接待

2获得优秀服务,所遇到的问题得到圆满解决

3努力获得自己最大权益

三处理投诉原则

1“三不”不回避不害怕不随意

“七要”要平等要虚心要真诚要记录要报告要及时要反馈

2首问责任处理原则

四投诉情况分类

1、建议型投诉

定义：也叫善意投诉其目的是为了自己的见解和意见得到重视的投诉行为;此类型投诉往

往回馈要求不明显;

处理方式：接到电话或面谈时,诚恳道谢并记录其主张、意见、姓名及联系方式；行政部

在24小时内按照其意见反映的情况转交当事人或部门；当事部门根据情况取长补短,若

具有建设性的意见当事部门应面谈并当面道谢给予部分礼品；当事部门在5个工作日内

投诉应急预案--第1页

投诉应急预案--第2页

完成报告报行政部；行政部接报告后2个工作日内审核完毕后报总经理;处理结束后给客

户反馈;

2、问题型投诉

定义：指认为自身权益受到侵害,为了维护自身权益获得相应利益的投诉;此类型的投诉

往往都希望能获得心理和物质方面的损坏赔偿;

处理方式：行政部接到问题型投诉后电话沟通并登记有必要时第一时间联合所在校区主

管约见投诉客户；面谈时道歉并落实客户所要表达的真实想法和补偿要求；与被投诉部

门在面谈后24小时内根据面谈的情况形成处理意见及补偿办法报总经理审批；在接投

诉的5个工作日内跟投诉方协商并达成最终处理方案并报送总经理；总经理审批后2个

工作日内执行最终方案并按照公司制度处罚责任人,执行结果和处罚结果报送总经理;处

理结束后给客户反馈

3、恶意投诉

定义：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉;问题型投

诉面谈、协商失败也会转为恶意投诉;

处理方式：行政部接到恶意投诉后第一时间约谈并说明因权限或审批需要时间等理由拖

延时间,但要保持联系；被投诉部门负责人与行政部沟通并形成处理意见在24小时内报

送总经理；在5个工作日内行政部和被投诉部门负责人登门拜访,表明诚意,细分理由争

取谅解,并形成最终解决意见；2个工作日内将处理结果和应对方案报送总经理;

若媒体或政府相关部门已接投诉,按照以下方案处理：

行政部及投诉涉及部门负责人拜访媒体或政府相关部门；会请记者或政府有关人员,解释

细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情；如媒体记者沟通失败,由公司领导迅

速联系其单位主管领导,会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持,压制

报导;

补救措施：

若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：市场部迅速回购报刊以尽量降低