网店客服绩效考核.docVIP

客服部绩效考核

1客服部关键绩效考核指标

序考核

KPI指标指标定义/公式资料来源号周期

1迟到、早退月度公司打卡记录客服部

个人客户投诉数，100%2客户投诉月度客服部部门投诉总数

事假时长，100%3事假比例月度客服部部门总时长

订单数，100%4咨询转化率月度软件咨询总数

5订单金额月度所有订单的总金额软件6订单销售比重月度在所有有效订单中的销售比重软件

个人异常订单数，100%7异常订单比重月度软件异常订单总数

平均响应时间月度软件8接待客户的反应时间

9客户流失数月度咨询并未下单的客户数软件

咨询下单并付款总数，100%10付款比例月度软件咨询并下单的订单总数

实付款总金额，100%11平均客单价月度软件下单总客户数

退款订单数，100%12退款比例月度软件下单并付款总数

13工作态度月度完成工作的主劢性、效率性。客服部

2客户服务人员绩效考核方案

受控状态

方案名称客户服务人员绩效考核方案

编号

一、目的

?规范公司网店客服部日常销售工作,明确工作范围和工作重点。?使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。?鼓励先进,促进发展。

二、范围

?适用范围

公司淘宝网客服部。

?发布范围

公司淘宝网客服部。

三、考核周期

采取月度考核为主的方法,对客户服务人员当月的工作表现进行考

核,考核实施时间为下月的1~5日,遇节假日顺延。

四、考核内容和指标

，一，考核的内容

1.服务类

旺旺沟通，咨询转化率、平均响应时间、客户流失率，、订单类，订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价，其他类，顾客投诉比重、异常订单比重，。

2.管理类

公司监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

，二，考核指标数据来源

?讨绩效软件实时监控。

?讨管系统查询。公司主要通过讨管系统查询不讨绩效核对。

?公司内部对客服部进行抽访。

，三，考核指标

客户服务人员绩效考核表如下表所示。总分为100分。

客户服务人员绩效考核表

权考核标准得分

重比扣分比率扣分比率扣分比率扣分项目

，率

%，

与业

技能、

接待抽查每次不合格扣2分,扣完为止,性质严重的

30话术、另行处罚

工作

态度

咨询0%20~30%60%

54320转化~230%~50以上

率0%%

20

100

平均051-

-1-5

响应5秒5310010

2000秒

时间以秒

秒

上

80客户60%40%

%40%

流失55~803~6020

以以下

率%%

上

有效订单

5总金

额

订单销售5比重

付款

5比例

退款

5比例

平均5

客单

价

客户投诉5比例

异常订单5比例

迟到每次扣2分,本项分值扣完为止,性质严重的另

10早退行处罚

从当月总分中扣处,每次扣罚2~10分,视问题工作

10性质由人力资源部会同客服部主管讨论决定,当态度

月分值扣完为止

收到顾客表扬信一次,加1分;被部门表扬一次,加2奖励

分;被公司表扬一次,加3分;

处罚被部门批评一次,扣2分;被公司批评一次,扣3分;

五、绩效考核的实施

?考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种,其中小组考核的成员主要是由不客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成,三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人15%工作仸务完成情况

上级领导60%工作绩效、工作能力

小组考核25%工作协作性、服务性

?客户服务人员考核实施标准如下表所示。

客服人员考核实施标准

项目数据来源抽查途径标准答案与业技能、与公司、部门考

考核表单按公司规定

业知识试

迟到早退公司打卡记录打卡记录

公司抽查、客

工作态度模拟接待场景按公司规定

服主管

其他绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定

六、考核结果的运用

?连续3个月，季度，评比综合排名前三名,分别奖励300元、200元、100元。

?月考核评比综合排名后三名,要求客服部经理仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月工作通报下发后的一周内,将整改方案报公司备案。

?公司将视情况对分部客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。

?汇总月度考核结果,进行年终优秀员工评比。

相关说明

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