品质意识培训.ppt

品质意识培训KDC品保课2006-05-26

品质教育是质量管理重要的一项根底工作。通过品质教育不断增强员工的品质意识，并使之掌握和运用品质管理的方法和技术；使员工牢固地树立品质第一的观念，明确提高品质对于整个企业、国家的重要作用，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高作业水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终到达全员参与，全面品管之目的．品质管理始于教育终于教育2006-05-26

学习内容一.认识品质二.品质的重要性三.品质意识理念四.如何做好品质(从做好自已的工作开始)2006-05-26

一.认识品质1.什么是品质〔质量〕?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个既简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家答复几个问题：1.我们进行消费〔购物，医疗，旅游，教育等〕的时候首先考虑的是什么？性能优越，美观，使用方便，效劳周到，售后效劳好，用起来放心……2.谈谈选择产品或效劳的标准有那些，既产品好坏的标准？品质，本钱，交期，效劳，平安3.就你的认识，谈谈什么是品质？

2006-05-26

认识品质2.品质定义:

当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡〔货比三家〕，1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的效劳是否优良？4)这个产品使用起来是否平安？5〕交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。

因此我们说每个顾客购置产品都是由一定的期望〔要求，需求〕所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的效劳

如果商品在使用中到达了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有到达这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品〔效劳〕能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质,好的质量！2006-05-26

认识品质3.质量专家的品质定义：

专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和模糊的——克劳士比〔符合性)2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明〔适用性〕3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰〔适用性〕4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和效劳。”——石川教授〔适用性，满意性〕5.“一组固有特性满足要求的程度”——IS05-26

认识品质4.工作质量

工作质量是指与产品或效劳有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高那么相应的产品质量也越高。工作质量表达在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，过失率，及时性，效率等。2006-05-26

认识品质5.质量与顾客

质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念

客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，

在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”

谈起顾客，我们首先想起的是为效劳和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一局部，通常称之为外部顾客〔批发，零售商〕。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家无视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的2006-05-26

认识品质6.正确的客户观念

1.“用户至上”、“用户第一”、

2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、

3.“只有用户满意，企业才能生存”，

4.“今天的质量就是明天的市场”、

5.“用户是企业的衣食父母”、

6.“用户满意是企业永无止境的追求”、

7.“以自己的永远不满意到达用户完全满意、”

8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、

9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，

10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”

11.你的下一道工序就是你的市場，下一道