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《网店客服》试卷

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共10题，每题1分。)

1．进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“__________”按钮，在这里

可以学习各种在线课程。

2．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，

达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。

3．客户退款肯定是有原因的，常见退款原因包括__________、__________、

漏发、__________以及_____________货等。

4．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，

不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客

进行有效沟通。

5．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以

此来增加客户对网店的关注度。

6．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________

和__________4种。

7．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解

决异议、订单成交、打单发货、__________等。

8．淘宝“__________”，顾名思义就是专门针对淘宝店家而设置的，卖家可以

在该板块中实现宝贝管理、交易管理、物流管理以及店铺管理等操作。

9．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

10．淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时

了解动态变化。首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”

按钮，即可查看。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1．下列选项中，属于零售电子商务的有（）。

A．阿里巴巴

B．慧聪网

C．咸鱼

D．淘宝网

2．天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A．C2C

B．B2C

C．O2C

D．O2O

3．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客

服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下

属于不正确处理纠纷的是（）。

A．倾听

B．解决

C．分析

D．反驳

4．（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消

费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。

A．代付

B．天猫分期购

C．快捷支付

D．花呗支付

5．客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心

理。（）

A．求美心理

B．求便心理

C．求廉心理

D．求新心理

6．（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A．客单价

B．客服销售额

C．客件数

D．客服询单成功率

7．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分。

A．假冒商品行为

B．盗用他人账户行为

C．竞拍不买行为

D．违背承诺行为

8．（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程

运费提供保险的服务。

A．买价补差

B．保险

C．退款

D．运费险

9．对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝

贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A．急躁型

B．犹豫型

C．健谈型

D．怀疑型

10．（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流

量转化为实际销售额的衡量方式。

A．访客数

B．转化率

C．平均客单价

D．回购率

三、多项选择题(共10题，每题2分。)

1．卖点就是指商品具有的别出心裁或与众不同的特点、特色。这些特