医院十大窗口规范服务标准和考核细则.docVIP

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医院窗口规范服务标准和考核细则附件：1

标准

考核细则

项目

基本要求

主要内容

标准分

考核方法

扣分标准

1．设施完善

（10分）

服务设施满足患者基本要求。

1-1设立意见簿，有专人每日收集整理、汇总意见，并及时反馈各相关职能部门及相关人员。

4分

现场检查随机抽查任一个月意见薄整理的记录及处理结果。意见簿要记录反馈意见和处理结果

窗口无意见簿扣1分，未每日收集整理汇总意见扣1分，一次未及时反馈意见或一例无处理结果扣0.5分

1-2有公开监督电话。

2分

现场检查

无不得分

1-3服务指南、服务公约、承诺服务位置醒目、标识清晰。

4分

现场检查

无服务指南扣1分、无服务公约扣1分、无服务承诺扣1分、承诺服务位置不醒目、标识不清晰扣0.5分

2．环境优美

（10分）

营造温馨、舒适、私密性良好的就医氛围

2-1自觉执行“七不”※规范

4分

抽查3至5人

人人知道“七不”规范内容，每发现一人不知晓扣1分，发现违反者扣1-3分。

2-2室内外环境清洁，计算机等设备无污垢。

3分

现场检查

每发现卫生死角一处扣0.5分。

2-3室内保持整洁优美、无乱放杂物。

3分

现场检查

乱放杂物扣1-3分

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标准

考核细则

项目

基本要求

主要内容

标准分

考核方法

扣分标准

3．规范服务

（每窗口48分）

窗口人员语言文明，态度和蔼，行为规范，服务周到；完善服务功能，满足患者需求；执行医疗规范，防止差错发生。

3-1一站式服务中心

3-1-1准时挂牌上岗，仪表端庄。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新、简化程序、优化流程、根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务、方便病人。

3-1-2主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

3-1-3熟悉院内各部门职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。

3-1-4加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

每项12分

地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分。

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标准

考核细则

项目

基本要求

主要内容

标准分

考核方法

扣分标准

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标准

考核细则

项目

基本要求

主要内容

标准分

考核方法

扣分标准

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标准

考核细则

项目

基本要求

主要内容

标准分

考核方法

扣分标准

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标准

考核细则

项目

基本要求

主要内容

标准分

考核方法

扣分标准

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标准

考核细则

项目

基本要求

主要内容

标准分

考核方法

扣分标准

3-2门诊挂号、收费处

3-2-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。

3-2-2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。

3-2-3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。

3-2-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

每项12分

实地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分。

发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。

3-3入出院结算处

3-3-1准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解答病人询问。

3-3-2常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供一日子费用清单。

3-3-3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币，。

3-3-4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

每项12分

实地考查，查看资料。

有一项不合格扣1-5分。

发现不遵守财务纪律，挪用公款，一票否决。

3-4门、急诊、住院药房

3-4-1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。

3-4-2认真履行岗位职责，配方做到“四查十对”（查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断）。

3-4-3发药