医院一站式服务中心建设实施方案.docxVIP

医院一站式服务中心建设实施方案

一、项目背景

随着我国医疗事业的发展和人们对医疗服务的需求不断提高，早期的医疗模式已不能满足广大患者的需求。而作为医疗行业的服务中心——医院服务中心，它的诞生，即是基于这种需求的产生。医院服务中心是医院新型的服务业态，主要通过将医院内各类服务集中起来，形成一种“一站式”服务模式，为患者提供便民、高效、优质的服务。因此，急需着手构建一套高效的医院服务中心建设实施方案。

二、需求分析

1、市场分析

经过对市场分析发现，医疗产业目前并非处于饱和状态，医疗市场潜力巨大。而“一站式”服务模式，则是当前医疗市场的主流需求，包括医患互动、转诊、索取报告、问诊等多项服务内容都能够体现这种需求。

2、用户需求分析

根据3W调查数据，患者当日能够办理业务是影响其就医体验的重要因素之一。而就医过程中，想帮助患者解决的问题在于：患者选择就诊的医院或科室、医疗费用及报销、医疗保险信息查询、医生信息查询、患者健康诊断及预约等等。对于患者来说，这些问题的解决直接关系到他们这次就医体验的好坏，因此也成为了医院服务中心需要解决的问题。

三、目标和内容

1、目标

因此，我们的医院一站式服务中心建设实施方案的目标是，通过对现有的医院服务资源进行整合和创新，为广大患者提供便捷、高效、优质的服务。以患者为中心，注重服务体验，帮助提升医院整体服务品质和形象。

2、内容

医院一站式服务中心建设实施方案主要包括以下内容：

（1）服务理念

基于以患者为中心的服务理念，以高效快捷、优质服务为宗旨，以领先的技术和管理创新为核心，不断提升服务品质和患者满意度。

（2）服务内容

各类服务资源整合：包括医疗服务、检验检查、预约挂号、医生咨询等各类服务资源全部整合，形成一种“一站式”服务模式。其中，医疗服务包括门诊、住院、检验检查等各种服务；预约挂号包括图文咨询、电话咨询、在线挂号等；医生咨询则紧密结合患者实际需求，可以通过线上、线下、电话等方式提供医生咨询服务。

（3）服务流程

一般而言，服务流程包括预约、咨询、检查、诊断、治疗、结算等环节，整合后成为一个完整的服务流程。同时，还要对结算环节加强管理与规范，确保患者消费的合规以及提示患者合理使用医保。

（4）服务硬件支持

从服务硬件上来看，需要建立一个高效的服务平台，包括信息系统、网络平台、人力资源、物流系统等，为服务提供保障。

（5）服务软件支持

从服务软件上看，需要建立一套完整的医院服务中心的软件体系，包括服务等级分类、服务评价、服务管理和服务监控等方面。

四、实施方案

1、诊断分析

主要是分析现有医院服务体系、人员结构、各项业务的规范程度、患者需求等方面，为改善医院服务流程制定出更实际管用的改革方案。

2、规划设计

在诊断分析的基础上，可以对整体一站式服务中心的规划设计进行详细的制定。其中，包括服务内容、流程规划、服务平台设计、软件体系设计等方面。

3、信息化建设

信息化建设是医院服务中心一站式服务的重要支撑，建立完整的服务平台、医疗保险信息系统等都是必不可少的；同时还应该开展一系列的IT改进项目，包括信息系统平台建设、人机交互界面建设、软硬件升级等。

4、人员培训

因为医院服务中心主要建立在现有的医疗服务基础上，因此，很多原有的医疗人员可能没有医院服务中心工作的专业技能。因此，需要进行针对性的人员培训，包括随访、诊断、服务等环节的相关技能培训。

5、服务落地

最后，需要进行医院一站式服务中心的服务落地，即将整个服务中心推广，宣传其优势，扩大服务范围，提高服务质量，最终实现服务效益最大化。结合实际情况，可以通过多种方式实现服务落地，例如线上推广、微信公众平台推广、媒体宣传等。

五、经费预算

本服务中心的经费主要来源于以下三个渠道：

1、国家和相关部门的专项资金

2、医院的营业收入

3、医院的内部调剂

具体的经费预算都需要根据当地实际情况来确定，但建议按照以上三种渠道的比例进行合理分配。

六、预期效果

通过医院一站式服务中心的落地实施，预期可以带来以下三个效益：

1、增加了医院整体的服务品质和患者满意度，提升医院的整体形象和市场竞争力。

2、服务中心的建设使得现有的服务资源得到更加合理的整合，进一步优化医疗服务流程，提高医疗服务效率。

3、医院服务中心的建设，是一种整合和整体优化的服务模式，具有示范效应，可以为其他类似医院或事业单位提供范本。