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上海法院12368诉讼服务平台建设研究

2010年，上海法院在互联网上推出了面向诉讼当事人及社会公众、贯穿诉讼程序始终、由

三级法院同步操作的“在线诉讼服务综合平台”。围绕审务公开、网上办事这两大基本功

能，在线服务平台一共设立了31个服务栏目。2012年，上海法院建设运行12368短信平

台，用短信通知当事人参与诉讼，发送排期、公告等信息，实现法院单向信息推送服务。

为了进一步贯彻司法为民的要求，上海高院开门查找问题，广泛听取社会各界的意见建议，

共归纳梳理出法院工作存在的5个方面38个需要整改的问题，其中人民群众反映的“立案

难”“执行难”“咨询难”“查询难”“联系法官难”等问题较为突出。为进一步推进司法

为民、司法公开，彻底解决人民群众反映的诉讼难题，切实保障人民群众或当事人的知情

权、参与权、表达权、监督权落到实处，上海高院在总结长宁区、虹口区法院集中接听当事

人电话的经验做法基础上，决定建立全市统一的12368诉讼服务平台，涵盖上海三级法院，

提供法律咨询、案件查询、联系法官及信访、意见建议、投诉举报、服务评价、电话转接等

主要服务，为群众提供“一门式”诉讼服务，努力消除人民群众的诉讼障碍。

一建设过程

（一）指导思想与方法

平台建设过程中坚持以“努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”为总目

标，按照“把群众合理合法的利益诉求解决好，对群众急需急盼的事零懈怠”以及“有针对

性地采取措施，使群众更方便地参与诉讼，更有力地维护自身合法权益”“努力消除人民群

众的诉讼障碍”的要求，践行“把方便留给群众，把困难留给自己”的诉讼服务理念，坚持

以司法为民为引领，以公正司法为核心，以群众需求为导向，以信息科技为支撑，以公开透

明为标准，以人民满意为目标，在遵循司法规律的基础上，解放思想、更新理念、敢于担

当、勇于创新，努力消除人民群众的诉讼障碍，以实现人民法院司法为民、公正司法的本质

要求。

平台建设注重如下工作方法：找准切入点，坚持问题导向，用问题倒逼改革，把群众合理合

法的诉求解决好；运用新载体，充分运用信息科技，把电话、微博、微信、网络、移动终端

等信息新技术应用于人民法院；探索新方法，建立科学的工作运行新机制，推出便民利民新

措施，最大限度满足人民群众的司法需求。

（二）目标与内容

上海法院12368诉讼服务平台建设的目标是：利用工信部门配给法院系统使用的特服号码

“12368”专号，建立一个整合热线、网络、短信、微信、App、窗口等多种服务形式的综合

性诉讼服务平台，为上海三级法院联动、统一对外提供“一站式”诉讼服务。

12368诉讼服务平台的主要建设内容包括如下十个方面的内容。①呼叫中心基础平台建设：

建立呼叫中心，以满足上海法院热线功能需要。②录音系统：采用先进的通信技术、数字交

换技术、双音收发技术，对语音数据进行压缩、存储和解压，实现通话录音、录音播放等功

能。③工单系统：工单子系统为热线在运作的过程中提供系统支持，将来电分为以下类型：

查询类流程、求助类流程、举报类处理流程、申诉类处理流程、咨询类流程等，流程按照严

重等级，可以分为转办和督办。④知识库系统：知识库子系统是热线的核心系统之一，提供

给热线的话务员大量的政策、法规、审判信息等，便于话务员迅速获得相关信息。⑤业务支

撑系统建设：包括满意度回访管理、统计报表管理、系统管理、接口管理等。⑥座席监控软

件：座席系统主要为话务员提供服务界面，分为普通话务员座席和班长座席。⑦质检系统：

质检系统负责对话务员录音以及对通话记录进行检查和计分，以满足话务员对外服务的质量

和考核目标。⑧培训考试系统：针对呼叫中心信息快速更新，需要及时对话务员进行新知识

的培训而设立的子系统，包含了教材管理、课程管理、学生自学、在线考试等一系列功能。

⑨大屏幕监控系统：对于呼叫中心的座席状态、呼叫中心排队状态、工单事项的分布状态等

进行实时的监控和展现，如实时来电情况分析、当日来电业务分类、座席实时情况分析等。

⑩法院诉讼服务管理平台：将服务热线的数据接入内部系统，与审判、执行、信访等系统进

行衔接，跟踪办理情况，进行二次利用与分析。

（三）平台建设与完善的基本过程

平台于2013年开始筹建，2014年初正式运行，并在2015年、2016年根据实践经验，不断

拓展原有功能，完善了保障机制与处理流程。

2013年8月，上海高院决定建立“上海法院12368诉讼服务平台”，并组织专门工作班

子，由一名副院长牵头，三名副院长参与，立案庭、信息处负责，全院相关部门分工协作。

上海法院12368平台于