【医疗管理】医教研管四轮驱动医护患无缝隙的质量管理模式.pdfVIP

“医教研管四轮驱动，医护患无缝隙”的质量管理模式

摘要：宁波大学附属医院消化病诊治中心系浙江省区域专病中心，近年来逐

步创立并完善了“质量文化引领，医教研管四轮驱动，医护患无缝隙”的质量管

理模式，促使学科建设取得飞跃式发展。质量理念：以顾客为中心，精医于民、

仁术至善，精业奉献、务实创新，追求医疗和服务卓越。质量精神：医护无缝，

镜人合一；周到细致，万无一失。质量方针：技术领先，安全保障，持续改进，

满意服务。医教研管：区别于医疗卫生行业通用的“医教研三统一”模式，首次

将“管理”纳入学科核心工作内容，创立“医教研管”四轮驱动模式。四轮驱动：

以科学的管理方法（卓越绩效模式、战略管理和持续改进方法等），驱动学科医、

教、研、管整体水平快速提升。

关键词：医教研管四轮驱动医护患无缝隙质量管理

1.“医教研管四轮驱动，医护患无缝隙”质量管理模式框架图

1

2.质量文化引领

消化病诊治中心在质量管理过程中非常注重质量文化的打造，借力医院文化

建设，在医院总体文化建设“促和谐、谋发展、创幸福、建人文”的引领下，以

质量精神文化、行为文化、制度文化和物质文化四个相互关联的表现形态，构成

消化病诊治中心的金字塔式质量文化体系。

2

2.1精神文化核心--质量理念

3

2.2行为文化核心--质量精神

2.2.1医护无缝：“医护无缝”即由“医师+病区护士+内镜室/DSA室护士”

组成相对固定的工作小组，负责诊治相对固定床位的住院病人，以确保诊疗合作

顺畅，确保杜绝诊疗护理疏失及诊疗意外。随着工作的持续改进，发现在实际工

作中“医护无缝”是做不到诊疗流程顺畅的，随之大家进行了头脑风暴，对诊疗

过程做了全流程梳理，提出了“医护患无缝隙”的联动式无缝工作模式。

2.2.2镜人合一：“镜”，指对病人实施诊断及治疗的消化内镜；“人”，指消

化病诊治中心的医、护、技、勤、工等所有工作人员；“合一”，指消化病诊治

中心工作人员的价值实现与病人可以获得的诊疗服务价值合一。“镜人合一”的

基本含义是每个工作人员凭借诊疗设备（胃镜、肠镜、胆道镜等）及药物，直接

诊断及治疗病人，创造用户（病人）价值，并在为病患创造价值中实现自己的价

值分享。

2.2.3周到细致：在病人从入院到出院的全过程中，消化病诊治中心制定了

全流程的指引细则，对每一种病的诊断及治疗均有图文并茂的说明；从入院准备

4

中心到病区护理站，再到主管医疗组全体工作人员，均会给予病人及其家属周到

细致的嘱咐，对于特别的诊疗项目，还会实施书面的告知并签字确认。

2.2.4万无一失：胃镜、大肠镜、小肠镜、胆道镜、十二指肠镜等任何的检

查及手术，一旦发生胃肠穿孔或胆总管撕裂，对于病人来说都将是灾难性的损害；

对于长期罹患消化系统疾病的患者来说，药物在体内的代谢能力明显下降，因此，

药物使用疏失也备受关注。消化病诊治中心全体医护人员采取内镜技术“手把手”

传授，“医护无缝隙”管理等措施，确保诊疗“万无一失”。

2.3制度文化核心--质量方针

2.3.1技术领先：通过将原有技术改造、外部技术引进、科研成果转化、依

托高精尖设备进行技术创新渠道，扎实的落实技术创新工作；通过“手把手”工

程，推广应用国内外新技术，保持行业内技术领先地位。

2.3.2安全保障：通过团队资源管理（TRM）、严格的规章制度落实、通过

“医护患无缝隙”工作方法、通过技术准入、通过知情告知及替代治疗方案的拟

定等多种方式方法，保障医疗安全，最大限度保障患者的合法权益。

2.3.3持续改进：通过QCC小组、PDCA项目、六西格玛改善专案以及科室

质量安全季度会议等形式，引入HFMEA、RCA、TRM等管理工具与方法持续改

进医疗质量及服务质量。

2.3.4满意服务：通过“医护患无缝隙工作模式”的实施，将“一切为病人

为中心”的服务理