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商务沟通:案例分析题--第1页
商务沟通:案例分析题
第二章商务沟通的重要性
案例分析:卡尔顿风波(列表说明)
1.酒店出现的主要问题2.问题出现的原因3.属于哪种沟通障碍造成
换掉酒店原有员工;意图保证酒店员工的素质能满
足酒店新形象的要求;
主管国籍的不同;保证丰富从业经验;员工的语言;
满足最好酒店运作能力;
计算机与管理系统不同步;管理层不懂计算机专业知识;物理障碍的不良设备;
项目审核制度不健全;
房间重复预定;信息化系统运行前培训不足;内部系统的缺乏培训;
交接工作内容不完善;
房间预定不合适;技能与计算机使用培训不足;物理障碍的不良设备;
客户与员工交流不清楚;员工的语言;顾客点菜总是出错;菜品采购与制作时
间不足;员工的超负荷;
客户点菜单统计混乱;内部系统的监管不足;会议团不能及时开会;计算机忽
略了顾客预定;物理障碍的不良设备;
管理层核查脱节;内部系统的监管不足;顾客赶不上飞机;接机延误;内部系
统的角色不明;
送客不及时;
对顾客的投诉反映滞后找不到顾客反映的问题记录;物理障碍的不良设备;
内部系统的监管不足;各部门之间缺乏协调;各自管理,互不干涉;内部系统
的不清晰组织结构;
商务沟通:案例分析题--第1页
商务沟通:案例分析题--第2页
酒店管理的沟通会议太少;内部系统的无效的沟通系统;
客户流失预定服务不到位;
还有其它方面原因;
计算机运行一直有问题没有足够操作说明;物理障碍的不良设备;
运行前未调试系统的有效性;内部系统的角色不明;账单有争议;账单与消费
清单送达不同步;内部系统的监管不足;
计算机未添加消费清单内容;物理障碍的不良设备;
计算机未按正确费率收房费;
3.属于哪种沟通障碍造成4-1.解决沟通障碍的办法4-2.解决办法有效的原因
员工的语言;简明扼要地表达信息;避免语言障碍造成的信息交流;
准备纠正性措施;
物理障碍的不良设备;请专家解决计算机问题;解决了硬件不正常问题;
并对维修部门进行培训;
内部系统的缺乏培训;加强培训、确保熟练操作;解决了员工不会操作设备问
题;
员工的超负荷;组织合理调配;调动员工工作积极性;
增加激励措施;
内部系统的监管不足;加强管理人员技能培训;解决管理业务生疏、不协调性;
加强管理业务内容培训;
内部系统的不清晰组织结构;制定管理结构并公示;解决了各级互相推诿的问
题;内部系统的角色不明;使用多个沟通系统;确保问题反馈到相关职能部门;内
部系统的无效的沟通系统;定期举行各种工作促进活动;解决各级不能及时有效沟
通问题;
按需举行工作交流会议;
商务沟通:案例分析题--第2页
商务沟通:案例分析题--第3页
第三章沟通的方法和路径
案例分析:Zing玩具厂
1.玩具厂沟通流程:
2周3周2周1周总经理研发部市场部生产部人力资源部采购部
2周
3周1周1周
财务部办公室维修部
2.玩具厂采用的是单向沟通;总经理首先咨询每个人信息,然后文件依次下传
各部门,在此前后未见举行会议讨
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