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危机处理能力面试题

第1题：在主题为探讨营商环境的会议上，出现了一些问题。

甲：有人的发言内容偏，分不清主题，没有重点，还出现冷场。

乙：很多人迟到早退。

丙：有人打电话，玩手机。

丁：原定2小时的会议往往要开3小时，且会后不知道做什么。

假如你是会议主持人，你会怎么解决这些问题？

【审题重点】本题是一道应急应变类题目，需根据题干信息审清场景、身份及矛盾。本题身份明确，需要考生以会议的主持人身份解决会场发生的问题；在矛盾方面，属于多矛盾题目，需要对矛盾按照轻重缓急原则排序，逐一解决；最后，还要反思如何避免此类问题再发生。下面结合题目具体分析：

【审题点1】：“在主题为探讨营商环境的会议上，出现了一些问题”

这段话给出事件的场景，是在探讨营商环境的会议的现场，会议应该是围绕改善营商环境、交流学习好的经验和做法等内容，以激发各类市场主体活力，因此在具体解决中，要体现这一背景，围绕营商环境改善提出应对措施。

【审题点2】：“甲：有人的发言内容偏，分不清主题，没有重点，还出现冷场。乙：很多人迟到早退。丙：有人打电话，玩手机。丁：原定2小时的会议往往要开3小时，且会后不知道做什么”

这里给出了要解决的诸多问题，可以把这四个问题归为两类：一类是会议流程问题，主要是甲、丁问题，一类是会议纪律问题，主要是乙、丙问题。根据轻重缓急，会议纪律比较容易可以先解决，可以暂时中断会议以强调纪律，之后着重解决会议流程问题，可以按照时间流程，请领导明确政策讲解，再讲述如何在主题发言和集体讨论环节，规范会议流程。

【审题点3】：“你是会议主持人，你会怎么解决”

这句话交代了身份，作为会议主持人我们要有应对各种突发情况的能力，将突发事件解决的同时，还要保证会议能够顺利进行，为此我们必须先稳定现场秩序，有针对性地解决问题，之后继续营商会议，事后还可以总结此次事件的经验，今后提高自己的能力。

故本题的答题思路可为：稳定秩序—解决问题—反思提升。

【思维导图】

【参考答案】

召开营商环境的会议有利于进一步优化营商环境，为经济社会发展注入更强动力。如果我作为会议主持人，出现题中的问题，我将通过以下方式解决：

第一，稳定会场，强调纪律。一方面，我会在会议的间隙，临时叫停会议，要求参会人员保持安静，把手机关机或者调成静音，强调会场纪律及会议的重要性，提高对会议的重视程度，自觉遵守会场管理要求。同时，以部门为单位让与会人员签到，统计到会人数，对迟到早退严重的部门，上报相关单位进行处理。

第二，规范流程，提高效率。我会重新梳理会议详细流程，合理分配会议时间，把握会议节奏。首先，邀请部门领导重申优化营商环境的相关政策，本次会议的重点及目的，明确本次会议研讨的范围，如简政放权、政策优惠、行政服务等重点领域，为后续分享及讨论指明方向；其次，在主题分享阶段，我作为主持人要适当引导，针对于内容偏颇、主题不清、没有重点、出现冷场等发言，我会及时与发言人交流，建议他们可以先借鉴其他部门的发言，结合营商环境的资料文件及本单位工作内容和实际情况再进行发言。再次，在互动交流环节，需把握好会场节奏，通过相关主题引导参会人员积极发言互动，与主题分享阶段有疑问的部门积极交流，同时如果遇到研讨时间较长、争议较大且难有定论的问题，也要及时提醒讨论时间，并做好会议记录，针对该类问题可在后续工作中注意调研反馈，得到充分数据、信息后再下结论。

第三，总结梳理，自我提高。一方面，在规定时间内有序完成讨论会后，及时进行总结上报领导，并根据领导的安排，有序落实优化营商环境的有利举措；另一方面，对本次会议出现的问题进行反思，在今后的会议主持中需要强化责任意识，加强纪律规范，提高会议组织经验。

第2题：某网约车平台上线的“出租车感谢费”，有群众向你投诉，请问你接到投诉后怎么处理？

【审题重点】本题属于群众投诉举报类的应急应变类型的题目。题目以接到投诉为切入点，考察对举报电话的应对及对举报内容的处理。可以依据了解、处置、后续工作等流程对事件予以处理。具体分析如下：

【审题点1：】“某网约车平台上线的‘出租车感谢费’”

这句话给出事件背景。网约车上线“出租车感谢费”，其初衷可能是增加网约车司机收入，提升网约车服务质量，但其是否合理合规合法有待商榷，因此在答题中可针对性展开假设，分别对其合理、不合理的情况进行针对性处理。

【审题点2】：“有群众向你投诉，请问你接到投诉后怎么处理”

这句话交代任务和身份。有群众向你投诉，但是却对“你”的身份定位给出不明确，因此可能他的投诉内容在你的业务范围，也可能不在，在答题中要注意区分对待。如果不在，转送相关部门即可，但如果在业务范围内，即要对事件通过调查、处置、回复、惩前毖后等流程依次予以展开。

本题思路为：电话了解——系统核实——分类处置——惩前毖后。

【思维导图】

【参考答案】

接到投诉