产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉管理制度.pdfVIP

产品被预警、召回、索赔、退货及

顾客投诉管理制度

一、目的

为提高我公司对产品的预警能力，对有问题的产品进行召回行动，

保证消费者的人身安全、维护消费者的利益，提高对消费者投诉信息

的收集和整理能力，避免有问题的产品给公司带来负面影响。

二、适用范围

适用于产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉的处理。

三、定义

（一）预警：事先发出警报。英文称之为Early-Warning，可解释：

在灾害或灾难以及其他需要提防的危险发生之前，根据以往总结的规

律或观测得到的可能性前兆，向相关部门发出紧急信号，报告危险情

况，以避免危害在不知情或准备不足的情况下发生，从而最大程度的

减低危害所造成的损失的行为。

（二）召回：公司对于有问题的产品，无偿收回生产企业的制度，

以改正产品出现的问题，提高产品品质，提高企业信誉。

（三）索赔：我公司产品给客户造成损失而发生的客户要求赔偿。

四、职责

（一）服务部负责对顾客的投诉和抱怨的控制，并有效处理或责

成相关部门有效处理顾客投诉和抱怨，令顾客满意。

（二）公司产品实现的各部门负责人是处理顾客投诉、抱怨的责

任人。

（三）出口部负责对出口产品的预警工作。

（四）服务部负责对有问题产品的召回、索赔的处理工作。

（五）产品被预警、召回、索赔、退货及顾客投诉时，应由责任

部门定处理方案和责任人。

五、程序

（一）预警

1.预警信息的搜集与整理

服务部每月月初对上月在国外或国内发生的有问题车辆召回事件

进行整理，登记。填写《产品预警信息收集记录表》。

2.预警信息的发布

服务部将外来预警信息报企业管理部，由企业管理部进行公司内

通报，以提高公司设计、管理、质检等方面对产品防止发生问题、提

高产品品质的意识。产品在市场上被预警、通报，公司将启动召回程

序。

（二）问题产品的召回

1.召回的起因

在产品设计时对产品分析不全面，或验证时产品问题没有被充分

识别，导致产品出现不合格。产品交付后，服务部/销售部接到客户投

诉，对产品进行调查后，发现产品确实存在问题。产品被发现的问题

被证实能够给人身安全带来负面影响的，而公司已销售的同类产品中

存在此缺陷。产品交付后，接到客户投诉或外部信息显示产品可能存

在安全隐患，该问题会给公司造成负面影响。

2.召回的决定

研究院各部门必须对所得到的信息进行评估，并做出是否有必要

采取召回行动。如果客户的投诉或者外部信息包含了产品不合格的信

息，服务部应立刻与质量管理部进行讨论，确认外部信息反映的问题

是否属实，属实可启动召回行动。公司判定客户投诉或者外部信息显

示的问题会给公司带来负面影响，不解决将会给公司信誉带来巨大损

失。由总经理召开会议，讨论是否采取召回行动，以及实施召回的等

级。对于需要全部召回的缺陷产品实行全部召回、对于部分缺陷的产

品实行部分召回。

3.召回前的准备工作

由研究院各部门和质量管理部负责找出产品的缺陷或者潜在的危

害，并确定其影响。由生产部确定缺陷产品的库存数量、在途数量和

发货数量。如果该缺陷是原辅材料问题，确定内容应涵盖所有用该批

原辅材料生产的所有产品。由销售部确定产品销售国家和地区以及提

供给经销商、消费者的产品数量。相关部门采取补救措施，及时根据

不良因素进行整改，保证今后产品的安全和质量。

4.召回的启动

制订召回计划，服务部填写《产品召回通知书》，经总经理批准后

方可实行。

质量管理部研究院各部门发布评估报告;生产部通知库存数量、在

途数量、发货数量等信息；服务部联系客户召回。总经理委派办公室

或者其他人员通过媒体、报纸等形式向社会通告。通告的内容包括：

产品描述(包括型号、销售日期)、危害或者缺陷描述、消费者辨别产

品的方法、消费者应采取的措施、公司的召回措施。如果是原辅材料

问题，配套部应通知产生问题的原辅材料厂。办公室建立对召回所采

取的一切行动记录，直到召回所产生的影响完全结束，确保提供原始

的证明、通知、依据，以供官方审查。质量管理部负责监督整个召回

过程，及时检查召回是否有效，以确保召回的目的能够实现。

5.召回的终止