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（售后服务）客户服务人员绩效考核
第15章客户服务人员绩效考核
TOC\o1-3\h\z\u15.1客服部关键绩效考核指标1
15.2呼叫中心关键绩效考核指标1
15.3客服部经理绩效考核指标量表2
15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表3
15.5客户服务人员绩效考核方案4
15.1客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期内大客户流失数量
客服部
7
大客户回访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
15.2呼叫中心关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心
6
转接率
月/季/年度
呼叫中心
7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
15.3客服部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服部经理
部门
客服部
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客服工作
计划完成率
20%
考核期内客服工作计划完成率于%之上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见于标准时间内的反馈率达
%之上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内于客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%之上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率于%之上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达____%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分于分之上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度于分之上
9
大客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量于以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩于分之上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客服工作计划完成率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率于%以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率于%之上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
15%
考核期内服务流程改进目标完成率于%之上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率于%之上
6
呼叫业务量
5%
考核期内呼叫业务量于次之上
7
客户意见
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见于标准时间内的反馈率达
%之上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度于分之上
9
壹次性解决
问题的呼叫率
5%
考核期内壹次性解决问题的呼叫率达%之上
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分之上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.壹次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
15.5客户服务人员绩效考核方案
方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
编号
壹、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户
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