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医疗投诉反馈及整改措施

第1篇：医疗投诉整改措施篇一

医疗投诉整改措施篇1：2014年医疗服务流程中存在的问题及整

改措施二甲资料：医疗服务流程中存在的问题及整改措施为更好的为

广大患者提供便利的服务，本院由医务科组织，通过暗访、实例考察、

问卷等多种新式对医疗服务流程，如“就诊流程”、“就医流程”、

“医疗流程”、“医疗服务流程”、“医院工作流程”等等方面进行

调研，找出现行我院医院服务流程中的主要不足，为病人就诊、住院、

会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗、护理工

作的正常运行，确保医疗、护理质量，以满足病人需求。下面对门诊

患者在就医过程中存在的问题进行分析并提出改进措施。调查发现，

我院医疗服务中存在以下一些问题。一、导诊服务不完善。患者来医

院的第一步就是我们的接诊工作，由于来院看病的病人包括汉族、蒙

族、回族及其他少数民族等，由于面对的是多民族的患者，其中有一

部分会说普通话，一部分患者说的是自己家乡的方言，所以说第一步

我们的接诊面临的是一个语言问题，这就要求我们的接诊人员既要有

耐心听患者讲地方方言，还有就是接诊人员要具备比较高的职业能力，

能为患者顺利就医提供保证。如果患者就诊的第一步进行就不顺利，

那势必影响我们医院在患者心中的形象。本院虽然设置有明确的指示

牌和导诊标识，但有些患者特别是老年患者不易看清；有的导诊标识

比较混乱，在患者就医的过程中，患者对我们医院的布局不熟悉，找

不到自己做检查或就诊的科室的正确位置，致使就诊患者无法及时得

到相应的诊疗服务。二、部分医生问诊不细致。部分患者反映，部分

门诊医生问诊不细致，患者有不受重视的感觉：有的医生看病千篇1

律，不具体问诊，动辄让患者先做一系列的检查化验；更有的只通过

患者的自述就给予确诊，然后治疗或者开药全凭患者自己说了算。三、

部分医生诊疗程序不规范。部分医生诊疗程序不规范，有的医生在患

者看病前就已写好用药处方，填上患者的名字就能用。有的医生只通

过患者的简单自述就收入院，对收入院患者没有做好入院前沟通。四、

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节假日看病更难。目前本院节假日期间投入的医疗资源要明显少于正

常的工作日时间，然而，相当多的患者又只能在节假日看病就医，消

费者看病难问题在双休日期间表现得更加突出。五、就诊复杂化有时

候由于导医服务不到位，预检分诊不准确造成患者找不到就诊及检查

室，延误患者及时就诊、及时治疗。患者中有一部分是老年患者，老

年患者本来就行动不便，如果就诊过程过于复杂，让老年患者来回折

腾，这肯定是我们医院的责任。六、医患沟通不到位。个别科室患者

反映，部分医师态度不好，对住院期间病情、诊疗情况、会诊、转科、

转诊、出院注意事项等了解不足。七、投诉管理不完善。个别情况患

者投诉时对投诉途径不明确，投诉患者问题得不到有效解决。整改措

施：一、为让患者顺利就医，避免接诊过程中遇到的语言障碍，医院

应对接诊人员的综合能力进行规范化的培训，不仅要做到正确的接诊，

还要能让被接诊的患者满意。不仅能顺利接诊讲普通话的患者，还要

能顺利接诊来自全国不同地方的讲地方方言的患者。做一些比较醒目

的指示牌，使患者能轻松及时的得到就诊及检查。二、应加强对医师

工作责任心的培养，医院还应加大对门诊工作的督导作用，加强对各

个坐诊科室的巡查。为提高患者对我们医院的满意度，还可以在患者

候诊的过程中，对患者进行基本的医疗知识普及，发放科普手册，从

微小的地方让患者感受到我们医院对患者的重视。对于由于医师不负

责任、问诊