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从计费角度谈电信企业经营

摘要：目前各大运营商竞争激烈，本文主要从计费的角度就挽

留老客户，发展新客户，增加企业收入提出一些建议。

关键词：客户流失；计费准确性；帐单

1前言

2008年5月，工业信息化部发布了《关于深化电信体制改革的通

告》，中国通信行业开始了新一轮的全业务重组。中国铁通和原中

国移动合并为新移动；中国网通和中国联通的gsm网络合并组成新

联通；原中国电信收购中国联通的cdma网络组成新电信。通过这

次重组，三大运营商都获得了全业务的经营许可。虽然此次中国电

信业的重组使通信行业形成了新的竞争格局，但重组后的三家运营

商的发展实力并不均衡。且从当前的行业发展能力来看，国内通信

业的整体发展趋势正在放缓，因而电信市场的有效的、公平的竞争

局面尚未形成。从2007年开始，固定电话经营企业陷入了收入总

额下降和用户减少的发展困境。从在网用户数量和业务收入来看，

从2008年以来，固网业务开始出现全面负增长。因此，怎样加强

经营管理，增强企业的核心竞争力已成为电信企业管理者关注的重

中之重，文章主要对计费系统在通信企业经营中的作用进行探讨。

通常提到计费系统时，很多人总是和帐单以及服务器等划等号。

但是，若我们站在经营者的立场去看，我们可以看到，计费系统是

电信企业计算得出基本收入的一个不可或缺的环节；其次，计费系

统为用户和电信企业的交流以及建立牢固关系提供机会和渠道。所

以，我们可以得到这样的启示：计费系统不仅仅是电信企业生产过

程中的一种重要的技术支撑，同时也逐步成为支撑市场竞争的重要

因素。

作为电信企业的经营管理者，必须了解我们自己在经营过程中的

所关注的焦点和用户的需求。这样才能制定相应的措施解决经营过

程中碰到的各种问题。当前，用户除了除了关注电信产品的资费价

格以外，对电信企业的服务质量也提出了更高的要求，广大用户更

加注重计费帐单的准确性及业务咨询与诉求等方面的问题能够得

到及时的解决。

2电信企业发展过程中所要关注的焦点问题

2.1尽可能的留住老用户

这是企业发展中至关重要的一点，因为发展新用户的成本比挽留

老客户的成本高很多；其次是因为正是这些老客户奠定了我们的昨

天、今天，并且还将继续影响我们的明天。客户流失对电信企业的

最直接影响就是造成收入减少，如果我们对这部分用户的预期收入

期望值越高，则企业受影响的程度就越大。客户的流失同时也意味

着电信企业失去了可以弥补该企业获取该客户时所投入的成本的

机会，可见留住老用户是非常重要的。

2.2尽可能的发展新客户

相对于固话业务来说，主要的客户群体主要有：工厂，企事业，

公司，个人家庭以及商铺等，而电话号码作为一个家庭或单位的标

致性还是没有改变，这就电信企业发展新客户提供了机会。

2.3尽可能的增加付款渠道，鼓励客户及时付款

话费拖欠是我国电信经营中一个非常普遍的问题，便捷的支付方

式能够鼓励用户尽快的缴清欠款，让企业能够快速的回笼资金，降

低企业的呆、坏账金额和减少运营成本。

2.4加强流量监控和内部管理，减少损失

在电子、计算机数据日新月异的今天，电信企业可能会面临更隐

蔽的损失。比如，不法分子先到运营商那边开通国际呼叫的权限，

然后通过一些先进的技术，在很短的时间内对国际结算费率高的国

家进行大量的呼叫，然后跑单，致使电信企业不仅没有收入，反而

要支出一大笔的网间结算费用，从而遭受巨额损失。为了避免类似

的问题，运营商应该加强内部的管理，加强国际长途权限开通的管

理，同时对国际流量进行监控，以此来规避此类风险的产生。

3电信企业发展过程中所要建立的规则

针对当前各运营商的竞争的白热化，运营商既要兼顾自身经营的

目标，同时又要兼顾客户不断更新的需求，电信企业在生产管理过

程中应建立以下三个规则：

3.1快速反应

就客户在适用过程中反映的问题和故障，快速反应，与用户进行

沟通，处理相应的故障，提高客户的满意度。同时就其他运营商的

新资费和新动向坐出快速反应，并制订出相应的应对措施。

3.2灵活性

现在快节奏的生活使得便利性对用户来说是至关重要的，因此企

业为用户提供的服务和产品要更加便利。而产生这种“便利”感觉

的前提就是灵活性。对于大客户来说这一点尤其重要。因为客户可

以通过使这种便利，从而增强客户的满足感。

3.3创新性

电信企业要想提高竞争力，创新性起了决定性的作用。随着生活