可口可乐顾客满意度调查报告.pdfVIP

可口可乐顾客满意度调查报告

一、摘要

本次调查报告的内容是针对可口可乐的顾客满意度展开调查的，采用了观察法和

访谈法这两种调查方法。本次调查根据可口可乐的背景，设计调查问卷，并进行

市场调查，对此次调查进行分析，得出结论。

二、引言

三、（一）调查的背景和目的

1．调查背景

可口可乐公司(Coca-ColaCompany)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚

州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三

大饮料的二项，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，亦是全球最大的

果汁饮料经销商。可口可乐自1979年重返中国后，已在中国投资达20亿美元。

截止2009年10月，可口可乐在中国区已建有39家装瓶厂。过去5年来可口

可乐在中国的业务持续以两位数速度增长，目前中国已是可口可乐全球第三大市

场。

2、调查目的

经过调查分析现在顾客对可口可乐的满意度，了解现在顾客对可口可乐的知晓度

和认同度，了解顾客的消费习惯，为了更好的倾听顾客的心声，进一步了解顾客

对可口可乐产品质量及价格等方面的满意度情况，并据此提供相应的建设性意

精选资料

见。

（二）调查内容

1.可口可乐的知名度；

2.了解顾客口味的喜好程度；

3.了解可口可乐顾客心目中的评价；

4.了解消费者的特征，包括其职业，年龄．文化教育程度，经济收入等特征；

5.了解消费者对可口可乐产品的口感，包装，容量的期望点，优点，缺点；

6.了解顾客对可口可乐售后服务的评价。

三、调查方法

调查方法采用了实地调查中的访谈法和观察法,以实地调查的方式完成问卷调

查。

四、调查概况

本次调研范围是大润发附近，被访对象主要是大润发的顾客和街头行人。根据调

研计划，本次调研采用定性研究(二手资料研究)和定量研究(街头拦截式访问)相

结合。

精选资料

本次调查共发放问卷150份，回收150份，回收率为100％，问卷有效率为

100％。本次调查主要使用Excel软件进行了数据的处理、分析以及相关图表

的制作。

2此次调查采用随机抽样调查。发出问卷15份，回收有效问卷15份，主要针

对16～50岁以上的消费人群进行调查，被调查消费人群比例如下：

年龄段20岁以下20～30岁40～50岁50岁以上

占百分比60%33%0%7%

五、调查的结果

（一）可口可乐消费群体主要是学生

通过数据显示，可口可乐的消费群体中学生占53%，国企和其他职业的工作人

员占20%，外企工作人员占7%。因此，可口可乐的消费群体主要是学生，而

这年龄段的学生正值青春期，属于活泼好动的时候，同时，也是对运动富有激情

的时候，所以喜欢可口可乐这种富有激情的饮料。从其它资料显示可口可乐的消

费群体也是以青少年为主。

精选资料

（二）可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客

通过数据显示，吸引消费者购买可口可乐的主要原因是品牌知名度高、包装时尚

和价格公道。其中品牌知名度占36%，包装时尚和价格公道各占20%。从这可

以看出，可口可乐已经家喻户晓了，而且大部分消费者都认为可口可乐的包装时

尚、价格公道。但是在方便携带方面还需改善，可口可乐瓶装可以做的再小巧一

点。

精选资料

（3）提升客户忠诚度的途径

1、树立以客户为中心的观念

2、改善企业与品牌形象

3、提供特色服务

4、及时与客户沟通

5、正确