银行标准化优质服务考核考评方案模板范文.docx

银行标准化优质服务考核考评方案模板范文

为树立文明规范典型，提高本行营业支行标准化优质服务，更好地服务经济，服务民生，向社会展示我行的改革发展成果，打造我行良好品牌，将文明规范服务工作引向纵深，充分满足经济发展和社会公众对金融服务的需求，进一步提升金融服务水平，规范员工服务行为，有效促进各项业务发展，特制定本考核方案。

一、组织实施

（一）我行成立营业支行标准化优质服务考核考评领导小组（以下简称：优质服务考核考评领导小组）。

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室，办公室设在后勤管理部。

办公室主任：

优质服务考核考评领导小组”负责银行文明优质服务工作的领导和实施，处理文明优质服务重大事项，确定文明优质服务考核结果。

（二）督导小组。本行文明优质服务督导小组成员由“优质服务考核考评领导小组”成员担任，尤其要发挥独立第三方的督导作用。日常工作由优服办公室牵头。“优质服务考核考评领导小组”根据构建标准化服务要求，按标准化服务考核方式，由“文明规范服务优服小组”各支行员工进行考核。

二、考核对象

本行所辖全体员工

三、考核内容

（一）服务六步法：包括迎送客户时的标准服务流程、柜面营销等。

（二）服务质量：包括服务热情度、服务专注度。

（三）营业环境：检查考核方案依据相关标准进行。

（四）晨会：晨会时间及质量并依据相关考核标准进行。

（五）支行负责人：检查考核方案依据相关标准进行。

（六）仪容仪表：检查考核方案依据相关标准进行。

四、考核形式

标准化优质服务考核采取现场考核与非现场考核相结合的方式。现场考核以后勤管理部进行明察及监控调阅，并进行专业辅导、现场评分、集中培训、考评。非现场考核以监控中心实时巡视通报为载体，并同时进行监控评分。

五、考核方案

依据中国银行业协会《银行临柜文明优质服务规范》及本行有关文明优质服务的相关规定等，各营业支行的文明优质服务考核在注重规范化、标准化、制度化的前提下，实行百分制考核，采用倒扣分方案。考核扣分方案详见《支行柜员文明规范考核表》。

（一）支行员工的考核奖罚

全辖支行优服工作综合考评按时以红、黑榜通报全辖。营业支行员工综合考核得分80分及格。得分80（含80分）-96分（不含96分）的，为称职柜员；96-100分为优秀柜员，每人每次奖励500元，并在全辖优服红榜进行通报；得分80分以下的为不称职柜员，扣罚300元，年度内连续三次不及格者，需待岗培训。在本行进行服务学习，直至合格为止。

（二）营业支行考核奖罚

营业支行负责人为本支行标准化优质服务工作的第一负责人，营业支行综合评定成绩与支行负责人相挂钩，营业支行综合考核每季度一次，将定期对以下四个方面进行抽查：

1．支行柜员文明规范考核平均分（综合占比50%）；

2．支行营业环境得分（综合占比15%）；

3．支行晨会得分（综合占比15%）；

4．支行负责人考核（综合占比20%）；

营业支行综合得分低于80分（不含80分），扣罚1000元，由组织支行负责人带领支行员工进行服务学习，直至合格为止。

得分90分以上（含90分），给予支行奖励1000元。年度内连续三次得分90分以下（含90分），将取消支行考核。连续三次得分80分以下（不含80分），总行领导将对支行负责人进行约见谈话。

（三）金牌服务明星

年度内选取连续三次前三名的得分且在96分以上的柜员和连续三次80分以下得分最低柜员，在全辖进行通报，服务好的柜员进行公示。第一名奖励1000元，第二名奖励800元，第三名奖励500元.服务得分在80分以下得分的员工处罚300元，年度内连续三次不及格者，需待岗培训。在本行进行服务学习，直至合格为止。如有客户投诉按照本行管理方案进行处罚。

六、集体考核项目

各营业支行为辅助考核机构，考核方案依照本方案进行，考核奖罚自定。营业支行的辅助考核是本行考核的重要组成部分，也是促进员工日常文明优质服务工作的重要手段，必须高度重视。《晨会记录表》《营业环境巡视表》《柜员工作表现巡视表》《大堂经理日志》《员工面谈》《柜员工作表现巡视表》做好书面记录，记录内容包括点评时间、被检对象得分情况。后勤管理部协同办公室负责抽查，如发现弄虚作假的，每次扣营业支行负责人专员奖金500元。

七、考核标准

服务六步法考核奖惩情况：按次考核、按次兑现。

达标服务支行、金牌服务明星评选：按次评选、按次兑现。八、其他

（一）本考核方案与银行业文明优质服务领导机构制定的有关规定或考核方案有悖时，执行上级管理机关及其他文明优质服务相关规定。

（二）本考核方案由本行标准化优质服务领导小组负责解释并修订。

（三）本考核方案自2020年1月1日起执行

附件：1.晨会记录表

2.柜员优质文明服务自查记录表

3.支行营业环境规范巡检表

4.大堂经理工作日志

5.员工绩效面谈记录表

6.支行行长职责考核表