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篇一:《浅谈对提高客运服务质量》

浅谈提高我市客运服务质量的措施

近年来，随着我市大规模的交通基础设施建设，道路客运产业得到了快速提

升，在综合运输体系中的地位和作用越来越重要。客运行业作为道路运输行业中

的传统服务业有着悠久的发展历史，其经营行为和服务质量直接影响着行业整体

形象，但纵观我市道路客运业的发展水平，无论从组织结构、产业经营等方面评

价，道路客运业仍处于传统和低层次的水平，与我市经济社会的持续快速发展不

相适应。因此，提高行业服务水平有着重要的意义。

一、服务质量存在的问题

1、运输主体竞争实力不强，运输结构不合理，运输装备档次低下，车型结

构单一，不能满足日益增长的运输需求。

2、道路运输从业人员素质普遍较低，道路运输业中违法违规行为不断，侵

害消费者合法权益的现象时有发生，同一线路多个经营业户利益争执多，管理难

度大，拉客、宰客、甩客、卖客以及欺行霸市等现象屡有发生。

3、经营理念落后，经营者以追逐利润最大化为第一目标，对服务质量管理

的观念淡漠，服务机构不健全。只重自我经济效益，忽视社会效益。

4、安全责任事故层出不穷是影响行业整体形象的重要因素。

二、提高乘务人员综合素质的重要性和紧迫性

道路运输行业是服务型行业，核心任务是提高服务质量。转变道路运输增长

方式，就是要从根本上提高道路运输业的整体服务质

量，提高对经济社会发展的保障能力与水平，从而提高道路运输业的整体竞

争力。

1、市场竞争的需要

近年来，各种运输方式之间的竞争日趋激烈。公路客运再也不是一枝独秀，

道路客运虽有门到门运输的先天性优势，但服务质量差仍是软肋，不断提高服务

质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。

2、旅客出行的需要

随着经济发展和社会进步，人民群众的生活也由温饱型向小康型过渡，建设

小康社会的伟大构想，再也不是空想。过去人们乘车在基本意义上讲仅仅是克服

空间阻隔实现位移达到旅行目的的需要，能走就行，能到就行，往往对车内拥挤、

没有座位等情形不敏感。而今人们出行时不仅要求走得了，还要求走得好。物质

享受了，精神上也要享受，既要快捷舒适，还要赏心悦目，对客运服务工作的标

准要求越来越高。

三、提高客运服务质量、树立良好行业形象的措施和建议

1、以诚信建设为核心，着力提升服务质量，建立和完善客运市场准入、监

管和退出机制，规范客运市场管理。在市场准入上，深化客运班线管理改革，全

面推行客运线路经营权服务质量招投标。把运输经营者的服务水平作为分配市场

优势资源的重要依据。通过招投标，公开、公正、公平选择经营者，把市场资源

分配给实力强、服务好、经营规范的企业，鼓励他们做大做强，促进集约化、规

模化经营，从而提高全行业的安全水平和服务质量。在市场监管上，一是要大力

推行企业质量信誉考核制。对客运企业的经营行为、诚实信用、安全生产、服务

质量进行年度质量信誉考核，建立健全道路运输“诚实信用、普遍公正”的服

务体系和企业诚实信用管理制度，定期发布道路运输企业诚实信用的有关信

息。道路运输管理机构要加强信用监督，根据企业的诚实信用情况进行奖惩。二

是要建立和完善对客运企业的社会评价、评估体系。体系要科学、合理，力求公

正、公平，必要时可由社会专业评估机构进行评估，评估结果要向社会公布，接

受社会监督，同时要作为市场准入的重要参考数，以此推进企业加强内部管理。

三是积极推行安全行车和服务质量承诺合同制，各客运企业新增班线、新增车辆

以及车辆更新要作出以服务质量为主的相关承诺，层层签订安全行车和运输服务

质量承诺书。在市场退出上，积极推行客运线路经营期限制，废除客运线路终身

制。运管部门要根据客运线路的流量、投入运力的价格和效益情况合理确定客运

线路经营期限。经营期满后，运管部门根据经营者在经营期限内规范经营和服务

质量情况确定其能否继续经营，切实解决客运市场“只进难出”的老大难问题，

做到有进有出，有序发展。

2、加强教育引导，积极开展具有行业特色的诚实守信和职业道德教育，增

强从业人员服务意识和法规意识。以全心全意为人民服务为核心，对客运从业人

员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业素质、职业道德的定期教育和

培训，使客运从业人员真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”

的职业道德要求。积极推进行业精神文明建设，培育和大力表彰先进典型，鼓励

从业人员争做文明使者。

3、强化道路运输安全管理，树立良好的行业形象。