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提高铁路服务质量的调研报告

改革开放至今,我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。随着我国经济的不

断发展,针对我国的进出贸易的瞬间转变,对我国铁路部门的要求也越来越严格。

在高速经济发展的要求下,全线旅客列车的服务质量良莠不齐,与构建社会主

义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求,以及众多乘客和社会各界人士的热切期

盼相比,仍存有一定的差距。因此,研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量,改进

客运人员工作思想、服务态度、工作方法,提高铁路客运服务质量,既是适应铁路飞

跃式发展,满足铁路客运运输的需求,又是促进社会和谐发展,具有一定重要的现实

意义。

一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题

中国铁路经历了漫长的时间考验,在多年的计划经济发展年代中,既为中国特

色经济社会发展做出了杰出的贡献,同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的

“时代弊病”,成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。

近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速,但是相应的服务确实没有得

到很好的改进:

陈旧的服务方式

近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动,使铁路客运服务有一定改善。但在

各种条件的影响下,服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务,为

旅客提供的服务依旧是不能到位。在服务的过程中,还存在着客运服务人员语言粗

俗、动作粗鲁的行为。而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时,缺乏个性化服

务。有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难,服务语言少,沟通交流

难”的现象。旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车,让他们

已经筋疲力尽了,如果这时候列车再超员、晚点,旅客还没上车就已经充满愤懑了,

客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法,就只能是将旅客推向其他行业

了。

松懈的标准化服务

铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系,长期以来,铁路客运的庞大地位使

得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。虽然铁路客运服务制

定有较为完整的服务质量标准,但是在实际工作因为监管督察制度不完善,导致标准

化服务的落实存有一定的问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对

旅客服务质量要求不高的现象。例如,旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要

求不能得到及时解决;有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客,造成极差影响;有的

客运服务人员利用工作之便,进行“捎、买、带”等行为,违章违纪行为时有发生。

这些现象对铁路客运服务的总体形象产生了恶劣的影响,同时也阻碍了铁路客运服

务标准化体系的进步和发展。

偏低的客运职工素质

数年来,铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人,为

大批招聘职工,没有过多的选择渠道,而且在招聘过程中也是直接指派入岗,不做更

多要求的。因此导致客运职工年龄总体偏高,文化水平偏低的现象出现。在铁路体

质转型之际,特别是新车型新技术,新设备不断普及和应用之际,客运职工的总体素

质与目前铁路客运的发展要求有所违背,不能快速的与新兴事物有

机的结合。同时,铁路客运部门在体质改革过程中,对职工的培训教育缺乏实

质性,没有严格的竞争体制,致使职工在工作中没有压力,缺乏上进心和主动服务旅

客的态度,偏低的业务素质和文化水平落后,直接影响了铁路在客运市场的服务形

象。

陈旧的客运服务设备

铁路部门提供给客运的的设备设施,虽然近几年一直在进行着更新,客车也从

22型提升到25型,动车组也在不断的进行改进,但以少数的列车存在系统老化的问

题,与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比,还有一定的距离。比如:某些车站

站房自建站以来未进行改造过,内部设施没有大的改观;不少站台只能单项平面通

行。

二、如何提高铁路客运服务质量的浅谈方法

用企业文化建设增强企业核心力

企业文化是企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育过程中培育形成

并共同遵守的最高目标、价值目标、基本信念及行为规范。一个企业如果没

有建立起符合自身特点的、积极上进的企业文化,这个企业就不会有长久的持续发

展。

铁路客运部门要建造符合自身特点的客运服务文化,该文化要来自于铁路客运

服务人员的实践,让服务在实践中完善,要充分展现铁路客运工作的窗口性质的作用,

树立“以人为本,旅客至上”的服务理念,以真挚热情、微笑感动、热情周到、细心

细致为主要特色,不断在实践中总结和完善已有的文化