酒店服务意识及沟通处事技巧课件.pptVIP

场景模拟分析海泰超导HSE*模拟案例：X酒店前台实习生珊珊小姐正在值班。这时，来了一位先生，对珊珊小姐说要找酒店的总经理。珊珊小姐说：“好的，先生，请问您是哪个单位的？怎样称呼您？”客人报上了自己的单位与姓名，珊珊小姐又说：“先生，请您稍等，我为您联系一下。”海泰超导HSE*想一想：假设你是珊珊小姐，将会在什么地方拨打这个电话？为什么？海泰超导HSE*1.在前台台面上拨打。当着访客的面向总经理询问是否愿意接待，如果总经理回话愿意接待，也就罢了，但是，如果总经理不愿见访客，这时，对于两者双方都是尴尬的事，服务员回复访客也为难。2.在办公室内拨打。服务员请客人稍等，然后进入办公室打电话向总经理通报，再出来回复访客。这样如果遇到总经理不愿见访客的情况，服务员可以很自然地打圆场对访客说：“对不起，总经理现在刚好外出(或正在召开一个紧急的会议)。”礼貌委婉地拒绝客人。海泰超导HSE*想一想：如果这通电话你不得不在前台台面上拨打时，又该如何处理？若接听电话的人恰巧是总经理本人时，你将会做出怎样的反映？海泰超导HSE*于是，珊珊小姐拨通了总经理办公室的电话，接电话的人正巧就是总经理，可是客人就在身边。实习生珊珊小姐机灵地说：“您好！我是总台，请问总经理在吗？有某某单位某某先生找他。”总经理一听，就明白了总台小姐的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。案例延续分析：海泰超导HSE*学会沟通，积极拥抱—投诉海泰超导HSE*海泰超导HSE*沟通中说的技巧目的明确，简明扼要易懂的语言和语句注意确认对方是否理解海泰超导HSE*王厂长向管理电池的方威说：“我要一个电池，帮我准备一下。”约两小时后，王厂长再度来催促方威说：“我刚才请你准备的电池呢？”方威很得意的回答说：“已经帮您换好了，不过您车上的旧电池看来还可用，我已交给拖吊组充当救车时使用。”王厂长很惊讶的说：“我只是要一个用来示范教学时使用的旧电池而已，你怎么……？”案例分享海泰超导HSE*有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂荷薪者（担柴的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴人因为听不懂秀才的话，于是担着柴扭头走了。秀才买柴：海泰超导HSE*沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。小故事大道理--心得分享海泰超导HSE*避免说“你错了”以我们代替“我”、“你”将“但是”换成“也”沟通时语言使用技巧海泰超导HSE*将“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是??”——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”海泰超导HSE*“也”的感觉怎么样？“我感谢你的意见，同时也??”“我尊重你的看法，同时也??”“我同意你的观点，同时也??”“我尊重你的意图，同时也??”海泰超导HSE*一个“也”字三层含义表明你正在建立一个合作的架构表明你能站在对方的立场看问题表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。小改变可以产生大效果海泰超导HSE*说服他人时的句型使用技巧用建议代替直言提问题代替批评海泰超导HSE*用建议代替直言直言型到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。你的方案漏洞很多建议型我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？海泰超导HSE*下对上沟通要领多提办法，少抱怨适时道歉，理性对批评适度表扬，做自己的魔法师海泰超导HSE*上级需要你这样待他支持-----理解意图、弱项支持执行-----用心称职、行动迅速汇报-----定期汇报、及时反馈分忧-----大局为重、敢挑重担海泰超导HSE*平行沟通要领彼此尊重，用于认错易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏海泰超导HSE*和尚认错山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：『你们为