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当前我国服务营销存在的主要问题的对策建议
服务营销对策建议
随着科技的迅猛发展,产品间的差异越来越小,几乎是同质化产品,因此,
如何在众多的产品中脱颖而出,服务就成为企业制胜的有力武器。服务是产品整
体概念的有机组成部分,企业开展服务营销,则为创造顾客满意提供了解决问题
的新思路。从我国的企业实际情况来看,近些年来的价格大战、广告大战、渠道
大战等均未取得长期竞争优势,反而导致“伤”。只有实施服务营销策略才能获
得竞争能力,赢得顾客满意,如国美、海尔、春兰等公司即是明证。
一、服务一体化
要使顾客满意,必须搞好服务一体化工作,全方位、立体式让顾客从心理
上感到满意。向顾客提供单一的服务项目,也许能吸引顾客于一时,但要真正抓
住顾客的心,并形成忠诚度,则依赖于健全、良好的一体化服务策略。服务一体
化包括售前、售中和售后服务工作,它们相互联系,相互作用,从纵向上看,是
关系到产品一生的服务;从横向上看,是多种服务项目、服务方式的综合。
1、售前服务
售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的服务的一系列活动。如市场
调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售前服务是帮助顾客认识
自身需要、唤起需要、激发兴趣、产生购买欲望的重要步骤,在整个营销过程中
起着先导作用。
2、售中服务
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售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、
展示产品,详细说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品,解答顾客提出的
问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随,是促进商品成交的核心环节。
3、售后服务
售后服务是指在产品售出之后为顾客提供的服务,如产品运输、安装、调试、
维修和退换等各种保证、产品使用和维修方法培训等。售后服务可以使顾客放心
地购买和使用,免除后顾之忧,获得整体满意,成为企业稳定的顾客群体并带动
他人加入购买。一位营销大师曾说过,一次好的服务会给你带来8个新顾客,而
一次不良服务会使你失掉25名潜在顾客。
(l)、全面售后服务,指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有
服务,这种服务几乎适用于所有经济价值高、寿命周期长、结构复杂和技术性强
的产品,同时,能够最大围地获得消费者的满意,增强企业的竞争能力,扩大市
场占有率,给企业带来良好的经济效益和社会效益。在市场经济条件下,全面售
后服务能够收到部分服务所收不到的意想效果,最大限度地发挥产品的功效和促
进销售。
(2)、特殊售后服务,指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服
务,最大限度地满足消费者的需要。这种服务适用于经济价值比较高,寿命周期
不太长的产品,特别是季节性和专利性产品。这种策略往往具有这样几个特点:
①反映企业优良的产品特色和独特的服务项目,在满足顾客物质需要的同时,在
心理上也获得充分的享受。②满足特殊消费的特殊需要,由于生理、心理和文化
背景的不同,一部分消费者具有特殊服务的要求,企业应通过特殊服务来予以满
足。
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(3)、部分售后服务,指企业根据经营目标、市场环境、产品特点和消费者
需求,仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务,这种服务普遍适合中小型
企业采用。由于这种售后服务只提供消费者所提出的、适当的售后服务项目,将
其他服务项目舍弃,这样使消费者得不到希望的全面服务,产生不满情绪,甚至
不满情绪比较强烈时会转而购买竞争者的产品,导致企业产品销售量、市场份额
和经济效益的下降。因此,这种策略仅在消费者十分看重产品的质量和价格方面,
不十分重视产品的售后服务,且服务的项目和容不多时才可以采用。
二、提供个性化的服务
传统市场营销观念把顾客看作是具有相似消费需求群体的一员,没有把顾客
当作具有独特需要的个体看待,因此所提供的产品和服务只能满足目标市场顾客
的相似需要而不能满足每一个顾客个性化的需要。顾客满意在很大程度上带有片
面性和局限性。因此,要使顾客全面满意,则必须提供个性化的服务。
1、与顾客联盟
从市场营销的角度看,企业给每位顾客提供个性化服务,就必须把每个顾客作为
一个细分市场。因此,企业必须改变以往“以生产为导向”的观念转变成“以顾
客需要为中心”营销观念。与顾客联盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化
的动态。另外,与顾客联盟能够及
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