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物业管理服务拟采取的管理方式

一、采取的管理方式

(一)综合一体化的管理方式

我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，按照ISO9001：2000国际质量体系标准和ISO14000环保体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专业化管理。

在管理过程中，我们将与管理中心(管理中心委员会)密切合作，采取管理中心自律和物业管理相结合的办法，使综合一体化管理收到更好的效果。管理处拟采取的内部管理架构如下：

绿

绿化

保洁

管理

管理

管理

施维修

备维护

备运行

社区文化

档案管理

装修管理

工程技术部安管部环境部

收费员

会计

物业管理处

客户服务中心

房屋管理

财务部

机电设

机电设

日常设

环境

车辆

治安

清洁

消防

(二)激励机制

(1)实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范小区标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。

(2)岗位激励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被

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集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。

(3)奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员工将有机会加薪晋级。

(三)监督机制

管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司和管理中心委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每一个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核，及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：

1、发布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。

2、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作，检讨物业管理事宜。

3、我公司根据“全国物业管理示范小区”的标准每月对管理处进行检查评分，同时管理处每月对员工进行考核。

4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次意见征询

，并不定期向作随机意见调查，对反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使的合法权益得到保障。

(四)自我约束机制

1、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

2、管理处将严格执行我公司ISO9001质量体系。

3、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。

4、公司每年对员工进行年终考核，实行3%末位淘汰制。

5、公司有供全体员工遵循的员工行为规范。

(五)信息反馈及处理机制

1、信息反馈机制

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我公司参照ISO9001:2000管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。信息反馈机制由以下两部份组成：

公司内部信息反馈流程

公

公司总部

检查监督各职能部门

信息反馈

专业公司派驻

本小区人员

各分包单位

各专业班组

各主管人员

协调配合

管理处

日常监督

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客户信息反馈机制

管理

管理处经理

投诉或者建议客户服务中心

相关负责人

处理

处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况

客户服务中心回访，填写投诉回访记录，签字

整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管

理上的盲点、缺点

反馈，采取措施

2、信息反馈处理机制

管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式

，统一按照公司ISO9001：2000标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于浮现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。

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二、工作计划

(一)主要工作流程

(1)承租人入住流程

承租人持房屋租赁合同

管

管理处

阅读《管理中心公约》等文件

填写《资料》

明确物业服务费用等情况

管理中