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提高服务质量,提升客户满意度

摘要：随着改革的逐步深入,社会经济的日益发展,对用电质量提出了更高的

要求。这就要求供电企业在加强基础设施建设,提高供电质量的基础上,不断提升

优质服务水平,以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持。文章就当前电力行

业的经营现状，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户

对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚

等方面，针对供电公司供电服务的薄弱环节，提出了电力行业提高优质服务水平

的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的

优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。

关键词：电力市场;优质服务;服务理念

以贯彻江苏省供电服务品质评价为契机，以客户满意度指数（CSI）为核

心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客

户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面，发现供电公司供电服务的薄弱环节，采

取有针对性的改进措施，提高公司的供电服务，如业扩报装、装表接电、抄表缴

费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等，从而进一步提高客户对企业提供

的电力产品质量及各项服务的满意程度，促进企业加强内部管理，着力改善服务

手段，提高企业竞争力。

专业管理的目标描述

1.专业管理的理念或策略。

以客户服务为导向，围绕假如我是一个客户，换位思考,增强干部、职工

市场意识、竞争意识和形象意识，确立优质服务是企业的生命线的观念，深刻分

析典型服务事例，从战略的高度来认识实施以和谐发展为核心的优质服务管理的

重要意义和每位职工应该承担的义不容辞的责任。

坚持全局考虑的服务理念：公司领导对公司的生产、服务紧抓不放，坚

持每月召开月度例会和优质服务例会制度，坚持客户工程走访，深入剖析生产、

服务工作中的不足,了解何解决客户困难，切实提高客户对公司品牌服务的感受

力。

坚持前瞻服务的服务理念：以市场需求为导向，借助95598电话及网站

服务，加强对市场需求的研究,做好市场变化的跟踪分析,发现客户需求，研究了

解客户在用电方面可能出现的限制、困难,拓展为客户服务的功能,最大限度地满

足客户对电力的需求,快捷、方便、高效的为客户服务。

2.专业管理的范围和目标。

以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服

务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚，切实在

业扩报装、装表接电、抄表缴费、用电检查、营业厅服务、投诉举报处理等方面

提高工作和服务质量，尤其是提高客户业扩工程服务质量，进一步提高客户对公

司工作和服务的感知力。

3.专业管理的指标体系及目标值。通过努力使得客户满意度指

标提升到86%以上。具体体现在以下方面：

二、专业管理的主要做法

1.做好电力业扩客户参谋，及时答复供电方案

客户申请用电，希望尽早答复供电方案，据此客户可以开展下一步的准

备工作。但实际工作中往往由于客户自身的各种原因，导致供电方案答复缓慢，

针对客户需求分析原因、寻找解决办法。

1.1受理申请时，实行客户业扩告全制，向客户发放《单位客户业扩告知

手册》，让客户了解整个业扩业务办理流程，做到预先掌控各时间节点，合理、

经济、安全提出用电需求。

1.2监督客户经理与客户的沟通，深度了解客户的用电需求、生产工艺，

做好客户的参谋，及时给出客户满意的供电方案；

1.3注意传票的异常传递情况，及时传递到客户经理现场勘查岗位，合

理安排现场查勘；

1.4按月统计供电方案答复超周期并进行排名，及时分析超期原因，把

发现的问题举一反三，杜绝问题的再发生；

1.5以传票的流转，带动现场工作的及时完成，借助营销业务系统，监

督供电方案答复的及时性，让客户满意；

1.6严格考核制度，对每张超期传票考核到人，从而保证客户供电方案

尽早答复，。

目前，供电方案答复超期率为零，实现了以流程的有效控制，带动客户

服务目标的实现。

2.满足客户要求，及时装表接电。

客户在一切工程准备接束，迫切的要求送电的情况下，如何安排好众多

客户要求的装表接电工作是整个业扩工程的关键点。不能及时装表接电，导致整

个业扩工程所做的工作