餐厅经理完整版.doc

第PAGE页

⑶饭店管理方面分析

???因饭店管理不善,致使顾客产生的投诉主要集中在以下三个方面:

①纪律松弛。员工迟到早退现象经常出现，上班时精神状态欠佳，缺乏根本的团队合作精神和凝聚力。

②责、权、利、职责不明确。没有明确的岗位职责和相应的鼓励制度，无法调发动工工作的积极性。对客效劳的时候，员工懒散，客人需要效劳时，员工相互推诿。有些饭店老总对员工恶脸相向，经常批评，诋毁员工，而没有表达出管理中的“权〞和“利〞，这样员工很难以最好的状态履行“责〞，相反，还可能导致员工情绪低落，效劳质量下降，引起顾客投诉。

③其它方面，如噪音、卫生、平安等方面。噪音投诉主要是由饭店工作没有安排好，饭店与外界隔音效果太差造成的；卫生引起顾客投诉是由食品卫生达不到标准、环境卫生脏乱差造成的；而顾客的平安投诉，主要是客人的人身平安、财产平安或心理平安受到侵犯所引发的投诉。

从顾客方面分析

⑴顾客需求得不到满足引起的投诉

顾客在饭店消费时，顾客的预期没有到达，导致顾客的不满，会引起顾客的投诉。如顾客在客房休息，效劳员在没有经过顾客允许，进入顾客的房间清扫卫生，顾客觉得自己没有得到应有的尊重，从而投诉饭店。

⑵顾客不熟悉饭店的规定所引起的投诉

这类投诉的原因主要有两方面:①收费标准问题。饭店的收费标准主要是报价，没有让客人了解到收费的标准，所以顾客不能承受,认为收费不合理,如物品的损坏赔偿、停车场收费等。②接待中的效劳争议问题。顾客对饭店的规章制度缺乏了解,效劳人员与顾客的沟通又不够,双方的看法就会产生分歧，从而引发顾客投诉，该类投诉主要表现在住房押金制、会客制度等方面。

⑶顾客情绪化所引起的投诉

在饭店的投诉管理中，并不是每一件投诉的责任都在饭店方，有时投诉的责任在于是顾客自己。如某一顾客心情不快,想找个出气筒,就去了饭店,所以饭店的员工就成了替罪羊。

除此之外,还存在着由于特殊情况所引起的投诉，如饭店已客满,客人无法入住；临时停水电；顾客物品丧失等等。

3饭店顾客投诉处理的应对策略

3.1处理顾客投诉的理念

顾客投诉的预防

现在饭店的管理中很流行“100-1=0”的公式，就是你在为客人做一件事情，如果有一局部没有做好，整个结果就和没有做一样，客人都不买你的帐，不会成认你的付出。这也就要求我们在日常的效劳中，尽量做到完美，使我们的效劳是零缺陷的。古人也说过“凡事预那么立，不预那么废〞。我认为这里的“预〞这就是提前做好准备，所以我们应该做好饭店的预防工作。预防不仅是基层效劳人员需要的，也是管理人员需要的。

⑴基层效劳人员。这局部人作好预防，应该做好以下方面：

①效劳人员要锻炼自己的根本功，熟练掌握操作要领；熟悉效劳的流程和环境，明白饭店的布局和一些重要场所所在地，如总经理办公室，总台等，以便给客人提供优质全面的效劳。

②效劳的心态要把握好。以客人为中心，尽量给客人提供一些全新、个性化的效劳。员工对待顾客要有真诚的心，就像对待自己的亲人一样。

③员工自我之间可以营造你追我赶的学习气氛。

⑵管理人员，应该注意以下方面：

①饭店管理人员首先确定饭店的经营理念，明确饭店的目标战略，饭店主打产品和顾客的档次、阶层等，以及饭店的优势和劣势，要扬饭店之长，避其所短。

②饭店应该进展全面质量管理，把饭店作为一个整体，以提供最正确效劳为目标，通过齐心合力，综合运用科学管理、专业技术和优质效劳，全面地满足顾客的需求；此外，还要明确各个岗位的职责和目标，不要越级管理〔紧急、特殊情况除外〕，造成管理上的被动，越级管理还可能打击基层管理者的积极性。

③管理者一定要保护员工，制定员工鼓励制度，让员工发表意见、参与饭店管理，提高员工的主人翁责任感。是还可以提高员工待遇，生活设施，调发动工工作的积极性，可以定期的组织员工外出旅游，举办员工舞会、歌曲大赛等。

④做好员工的定期培训。员工自我知识的积累和更新是饭店长期提供优质效劳的保障。比方定期做好英语口语的培训，技能竞赛等，提高员工的综合素质。此外，提高员工的临场应变能力。

⑤建立信息反应的渠道，多方面收集第一手资料。建立客史档案。对反应的信息进展的整理，及时输入客户系统中，这些对提高客户满意度，都有很大的帮助。?

树立正确的顾客投诉观念

?顾客投诉饭店是因为顾客对饭店提供的产品、效劳不满意或者没有到达预期的要求，说明饭店在某些方面存在着问题，需要改正；同时也暗示顾客对所在消费的饭店还有期望，顾客没有完全丧失对饭店的信任，饭店还有再次赢得顾客信任的时机，挽回饭店的声誉。所以，饭店效劳人员一定树立正确的顾客投诉观念，应该鼓励顾客投诉，对待投诉的顾客要热情礼貌，表达饭店承受投诉，改正缺乏的愿望。

鼓励投诉

从20世纪70年代以来，如何处理企业与消费者的关系，正如“经营之神〞松下幸之助所言：“我们每天都要测量顾