新能源汽车应急处理规范.pdfVIP

·

新能源汽车

应急处理规范

·

1目的

为时时监控新能源电动汽车运行状态，预防电动汽车事故发生，及时控制、快速处

理突发事件，特制定本办法。

2适用范围

适用于新能源电动汽车安全监控应急处理。

3术语和定义

3.1电动汽车远程服务与管理系统企业平台

enterprisesupervisionandmanagementplatform企业自建或委托第三方技术单位，

对服务范围内的电动汽车和用户进行管理，并提供安全运营服务与管理的平台，简称为

企业平台。

3.2国标三级故障

根据《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》（GB/T32960）国家标准（简称“国

标”），将故障分为3个等级：1级故障指不影响车辆正常行驶的故障；2级故障指影响车

辆性能，需驾驶员限制行驶的故障；3级故障为最高级别故障，指驾驶员应立刻停车处理

或请求救援的故障。

3.3地方平台

个别省份城市（例：上海市）新能源汽车公共数据采集与监测研究中心。

4职责

4.1服务商

4.1.1负责故障车辆的维修及相关资料上报；

4.1.2负责接收、实施道路救援。

4.2客户关系部（呼叫中心）

4.2.1通过企业平台对新能源车辆状态进行监控；

4.2.2接收企业平台发送的故障信息，并根据故障级别及时联系客户，将信息传递至各处

理单位；

4.2.3负责将企业平台接收的故障信息传递至技术部。

4.3技术部

4.3.1负责统计、分析故障信息及存档；

4.3.2负责质量信息、技术疑难问题的传递与处理方案确定；

4.3.3负责产品改进的市场跟踪与验证；

4.3.4负责将3级故障原因分析、处理结果上报地方平台。

4.4营销中心

4.4.1服务大区

·

4.4.1.1区域服务人员负责配合客户关系部、技术部客户关系部对辖区内车辆故障进行处

理；

4.4.1.2区域服务人员负责配合客户关系部、技术部技术部进行资料收集、技术指导、现

场支持等相关工作。

4.5新能源技术服务小组

4.5.1新能源技术服务小组由汽车研究院、质量中心、客户关系部、技术部及供应商等职

能部门技术专家组成；

4.5.2负责对新能源车辆维修提供技术指导和处理方案，必要时赴现场指导车辆维修；

4.5.3负责定期走访重点商家，指导、培训及车辆保管检查。

4.6信息中心

负责企业平台运营维护工作。

5工作程序

5.1客户关系部24小时接收企业平台监控的故障信息；

5.2接收到1级故障，客户关系部对数据进行统计，每周一反馈至技术部存档；

5.3接收到2级故障，由呼叫中心坐席人员1个工作日内通过DCS系统生成协调工单至就

近服务商，由服务商回访了解客户车辆使用状态，并邀约客户进店检查；

5.3.1客户关系部每日将2级故障信息统计，反馈至技术部，由技术部进行分析，对处理

结果进行跟踪、指导；

5.3.1服务商在回访、邀约用户进店检查后，填写工单处理结果至DCS系统；

5.3.2区域服务人员对DCS系统中服务商填写结果进行核实并填写意见；

5.3.3客户关系部对工单处理结果进行审批，如填写的处理结果为服务商检查车辆后判定

为故障误报，则工单关闭，记录并反馈技术部；

5.3.4非故障误报，则由客户关系部对工单处理结果进行回访；

5.3.4.1如回访结果确认客户进店检查并满意，工单关闭；

5.3.4.2如回访处理结果不属实（客户未进店）或不满意，工单驳回服务商再次处理。

5.4接收到3级故障，呼叫中心坐席人员在信息接收5分钟内电话与客户取得联系，获取

车辆所在地、故障现象及其他详细信息；

5.4.1在获取详细信息后10分钟内，由呼叫中心坐席人员就近指派服务商进行道路救援，

并在DCS系统中生成路救工单；

5.4.2指派服务商进行道路救援后，由呼叫中心坐席人员每15分钟回访客户一次，直至

客户确认服务商已与其取得联系并进行了救援处理；

5.4.3服务商在接到呼叫中心指派的道路救援指令后，立即与客户取得联系，并在救援实

施后1个工作日内将处理结果填写至DCS系统工单；

·

5.4.4客户关系部根据